Sicher am Telefon

Lächeln kostet nichts. Ein „freundliches Gesicht“ macht das Telefonat nicht kürzer, aber um einiges angenehmer. So gesehen ist der Unterschied zwischen teilnahmsloser Pflichterfüllung und freundlicher Gesprächsführung gar nicht so unbedeutend.

Welche Vorteile bringt

Ihnen Sympathie?

Es macht Ihnen selbst Spaß freundlich zu wirken, denn das hebt die eigene Stimmung. Bemühen Sie sich also aktiv um Sympathiegewinnung, machen Sie es nicht von Ihrer Laune abhängig. Freundlichkeit macht Stress erträglich. Sie haben es viel leichter mit Ihrer freundlichen Ausstrahlung, wenn Sie im Umgang mit sich selbst freundlich und positiv sind.  

Am Telefon mit Namen umgehen

Heißt der Anrufer Müller, Meier oder Schmidt, kann man das gut verstehen und ihn so ansprechen. Hat er einen komplizierten Namen, wird’s schwieriger. Und dann geht die Fragerei los: „Wie war doch gleich Ihr Name?“ („Wie ist Ihr Name“ muss es heißen). Der Anrufer nuschelt erneut seinen Namen und Sie haben ihn wieder nicht verstanden. Es ist für ihn nicht gerade angenehm, wenn er seinen Namen schon zu Beginn buchstabieren muss.

Akzeptieren Sie, dass Sie zu Gesprächsbeginn den Namen nicht sofort verstehen. Ist zwar schade, denn nun können Sie ihn auch nicht nennen. Ist aber immer noch besser, als ihn falsch anzusprechen oder zu früh nach der Schreibweise zu fragen. Erfragen Sie die Schreibweise erst, wenn der Anrufer seinen Anrufgrund genannt hat. Sie wirken persönlicher, wenn Sie ihn dann ab und zu mit seinem Namen ansprechen. Statt „Guten Morgen“, also besser „Guten Morgen, Frau Müller“. Übertreiben dürfen Sie es mit dem Namen keinesfalls. In jedem Satz den Namen nennen, ist zu viel des Guten. Zur Begrüßung und Verabschiedung gehört allerdings der Name.

Wie gehen Sie mit Ihrem eigenen Namen um? „Melden Sie sich mit Ihrem Vor- und Zunamen?“ Das wirkt! Wenn Sie eine im Unternehmen zuständige Person oder auch Ihren eigenen Namen nennen, dann vergessen Sie nicht den Vornamen: „Das bearbeitet Frau Antje Klein“.

Haben Sie selbst einen langen oder ungewöhnlichen Namen, dann sprechen Sie ihn in der Kombination mit Ihrem Vornamen so aus: „Sie sprechen mit Frau Mikolajzak, Brigitte Mikolajzak“. Sie haben den Namen jetzt zwei Mal genannt, die Verständlichkeit ist doppelt so hoch, vor allem wenn Sie superdeutlich sprechen. Machen Sie danach eine Pause zur „Verdauung“.

Dürfen Sie am Telefon

unterbrechen?

Zuhören ist zwar höflich, aber ...

Anrufer, die sich nicht kurz und präzise äußern können, gehen schön auf die Nerven. Die Beschreibung ihrer Wünsche ufert aus zum Fortsetzungsroman, viele merken gar nicht, dass sie vom Hundertsten ins Tausendste kommen und dass sie sich öfters wiederholen. Wenn Sie überhaupt nicht reagieren, den Gesprächspartner reden lassen, erweckt das den Eindruck, dass Sie seine Art zu reden annehmen. Zuhören schafft zwar positive Beziehungen, aber Stillschweigen bedeutet eben auch Zustimmung. Vielredner sind übrigens enttäuscht, wenn man sie reden lässt und hinterher der Eindruck entsteht, das Zuhören war nur eine Frage der Höflichkeit.

... manchmal müssen Sie einen Vielredner unterbrechen

Unterbrechen Sie den Redelöwen möglichst früh. Denn je länger Sie damit warten, desto schwerer fällt es Ihnen später, ins Wort zu fallen. Also: Stoppen Sie den Gesprächspartner möglichst früh! Ist die Lawine erst einmal im Rollen, ist es schwer, sie aufzuhalten. Achten Sie dabei auf typische Einleitungswörter für Gesprächslawinen wie „also“, „folgendes“. Sie zeigen an, dass sich Ihr Telefonpartner auf einen längeren Monolog einrichtet.

Das wirkungsvollste und eleganteste Stopp-Signal!

Sie können jemanden unterbrechen, indem Sie ihn mit seinem Namen ansprechen. Der Name ist sein Lieblingswort. Wenn er ihn hört, hört er auf zu reden. Entschuldigen Sie sich dann für die Unterbrechung und begründen Sie Ihre Unterbrechung. Beispiel: „Herr Müller, entschuldigen Sie bitte, wenn ich unterbreche.“

Begründen Sie Ihre Rede-Unterbrechung

Nachdem Sie den Namen gesagt und sich für die Unterbrechung entschuldigt haben, geben Sie eine Begründung:

* „Herr Müller, ich unterbreche, weil ich mir erst die Unterlagen holen muss.“

* „Herr Müller, ich unterbreche, weil ich dafür nicht zuständig bin, darf ich Sie verbinden?“

* „Herr Müller, entschuldigen Sie meine Unterbrechung, aber Ihre Infos sind mir schon bekannt durch eine E-Mail vom Herrn XYZ.“

Wenn der Gesprächspartner nicht erreichbar ist

Es klingt besser, wenn Sie sagen „Herr XY ist nicht erreichbar“. Der Anrufer ist enttäuscht, wenn Sie die Wahrheit sagen: „Er ist in einer wichtigen Besprechung und darf nicht gestört werden.“ „Frau Walther ist beim Frühstück“. Wenn der Anrufer Frau Walther will und sie beim Frühstück ist, dann sagen Sie, sie ist nicht erreichbar und fragen, ob Sie selbst helfen können. Telefon-Durchwahlen der Vorgesetzten oder die Handy-Nummer gehen den Anrufer nichts an. Ihre Reaktion: „Bitte haben Sie Verständnis, aber die Handy-Nummer dürfen wir nicht sagen.“