Dienst am Kunden mit 55 Technikern
Einen eigenen Werkskundendienst mit deutschlandweit 55 Servicetechnikern betreibt der Dortmunder Pumpenspezialist Wilo SE. Vor fünf Jahren wurde mit einer konsequenten Neuausrichtung der Serviceorganisation begonnen. Heute heißt das Motto „Qualität der Begegnung“.
V iele Hersteller haben Ihren Servicebereich mittlerweile in die Hände externer Partner gelegt. Vor diesem Hintergrund ist es also eine Besonderheit, dass ein weltweit tätiger Pumpenspezialist wie Wilo (www.wilo.de) einen eigenen Werkskundendienst unterhält. Langjährige Erfahrung führte zu dem Schluss, dass nur eine eigene Serviceorganisation in der Lage ist, die technischen Herausforderungen des Pumpeneinsatzes in Heizung, Klima und Wasserversorgung sowie in der Abwassertechnik zur größtmöglichen Zufriedenheit des Fachhandwerks zu unterstützen. Zugleich ist der Werkskundendienst Dreh- und Angelpunkt der partnerschaftlichen Beziehungen zwischen Hersteller und Fachhandwerk. Die Servicetechniker stehen in ständigem konstruktivem Dialog mit Installateuren. Als oftmals langjährige Mitarbeiter verfügen sie nicht nur über weitreichende technische Fachkompetenz zu den verschiedenen Pumpenbaureihen, sondern können Anregungen von SHK-Profis und Pumpenanwendern unmittelbar an das Produktmanagement weitergeben.
Der Werkskundendienst, wie er sich heute präsentiert, ist das Ergebnis einer im Jahr 2002 begonnenen kompletten Neuausrichtung. Ziel war es, mit mehr Effizienz, einem perfekten Auftritt beim Kunden und optimaler Abstimmung auf die Bedürfnisse des SHK-Fachhandwerks das Image des reinen „Reparaturdienstes“ abzulegen und einen echten Mehrwert für die Kunden zu schaffen.
Qualität der Begegnung
Einen besonders hohen Stellenwert hat die positive Wirkung auf den Kunden. Unter dem Leitgedanken „Qualität der Begegnung“ wurden hohe Standards für die Effizienz des Einsatzes, die Durchführung und das Erscheinungsbild des Technikers definiert. Dies beginnt bei der Terminkoordination im werkseigenen Servicecenter, wo nicht nur eine ständige Erreichbarkeit, sondern auch ein lückenloser Informationsfluss sichergestellt wird. 92 % der Anrufer erreichen den Kundendienst sofort beim ersten Anruf unter einer bundesweit einheitlichen Rufnummer, die Annahmezeit liegt bei unter 15 Sekunden – ein absoluter Spitzenwert für eine Serviceorganisation. Ist beispielsweise eine technische Beratung gewünscht, wird dies aufgenommen und es erfolgt innerhalb von wenigen Minuten ein kostenloser Rückruf durch den lokalen Werkskundendienst. Sollte ein Serviceeinsatz erforderlich sein, wird er mit dem Fachhandwerker abgestimmt.
Wichtige Details helfen, dass der Einsatz nicht länger als nötig dauert. So definierte der Werkskundendienst exakte Standards für die Ausstattung der Werkzeugkoffer. Dabei wurden verschieden ausgestattete Varianten für Einsätze in der Gebäudetechnik, in der Abwassertechnik oder beim Wechsel der Gleitringdichtung von Trockenläuferpumpen konfiguriert. Der Servicetechniker führt so stets das für die spezielle Aufgabenstellung benötigte Werkzeug mit sich – zeitaufwändige Improvisationen oder ein zusätzlicher Gang zum Servicefahrzeug sind so praktisch nicht erforderlich.
Ausrichtung auf das SHK-Fachhandwerk
Der Werkskundendienst wird ausschließlich im Namen und Auftrag der SHK-Unternehmen tätig. An 365 Tagen im Jahr stehen deutschlandweit Werkskundendiensttechniker mit Rat und Tat zur Seite. Sie sind Vertrauenspersonen, die sich in der Region auskennen und individuelle Dienstleistungen bieten. Schwerpunkte sind die fachliche Unterstützung bei der Inbetriebnahme und Inspektion von Druckerhöhungsanlagen oder Pumpensystemen. Darüber hinaus bietet Wilo auch Qualitäts- und Fehleranalysen an. Abgerundet wird diese speziell auf den SHK-Fachmann zugeschnittene Servicepalette durch einen auf kürzeste Durchlaufzeiten ausgerichteten Ersatzteilservice und die Übernahme von Werksreparaturen, die bei Bedarf auch vertiefende Analysen einschließen.
Prozessorientierte Kundendienstorganisation
Verstärkt werden soll auch die Beratung im Vorfeld. Denn insbesondere bei der Planung und Inbetriebnahme größerer Pumpenanlagen ist eine Begleitung durch einen der regionalen Ansprechpartner aus dem Kundendienst sinnvoll. Darüber hinaus ist die Prävention von Störfällen erklärtes Ziel des Werkskundendienstes. Daher werden die Nutzer der Pumpen – in Kooperation mit dem SHK-Fachhandwerk – für die Wichtigkeit einer optimalen Instandhaltung der Pumpenanlagen sensibilisiert. Denn der Instandhaltungseinsatz macht sich durch die Vermeidung von ungeplanten Ausfallzeiten bezahlt.
