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Studien zeigen, dass Online-Bewertungen einen entscheidenden Einfluss auf sämtliche Schritte des Kaufprozesses haben, vom Einholen von Informationen über Produkte und Dienstleistungen bis hin zur Kaufentscheidung. Bereits 2012 kam eine Studie der Bitkom zum dem Ergebnis, dass 70 % der Deutschen vor dem Kauf online nach Informationen über Waren und Dienstleistungen suchen. Eine Studie von Käuferportal (2014) in Zusammenarbeit mit der Hochschule für Technik und Wirtschaft in Berlin hatte zum Ergebnis, dass sich bei beratungsintensiven Produkten 95 % der Teilnehmer vor dem Kauf länger als eine Stunde im Internet informieren. Eine aktuelle Studie der Gesellschaft für Konsumforschung (2014) im Auftrag des Empfehlungsportals Yelp (www.yelp.de) zeigt, dass 99 % der befragten Personen innerhalb eines Monats in einem Geschäft einkaufen, über das sie sich bei Yelp informiert haben.

Online-Bewertungen

Wie also geht man mit Online-Bewertungen am besten um und nutzt sie als Möglichkeit zur Neu-Kundengewinnung bzw. um Kunden zu halten?

Maximilian von Garnier ist Coach für Geschäftsinhaber bei Yelp; er ist Ansprechpartner und berät, zur bestmöglichen Präsentation bei Yelp. Für den richtigen Umgang mit Rezensionen gibt der Coach hier fünf Tipps:

1. Alle Bewertungen im Blick

Um immer alle Bewertungen im Blick zu haben, sollten Sie sich zunächst einen Überblick über alle branchenrelevanten Bewertungsportale verschaffen. Wenn Sie bereits ein eigenes Profil angelegt haben, werden Sie gewöhnlich von den Portalen per E-Mail informiert, sobald Ihr Geschäft auf dem Portal eine neue Bewertung erhält. Überprüfen Sie regelmäßig, ob neue Bewertungen hinzukommen, so dass Sie unter anderem auf kritisches Feedback schnell reagieren können. Planen Sie hierfür ausreichend Zeit und Personalressourcen ein.

2. Eigene Geschäftsprofile

Nehmen Sie Ihre Online-Reputation in die Hand: Legen Sie sich bei den wichtigsten Bewertungsportalen eigene Profile an oder übernehmen Sie bereits bestehende. Informieren Sie sich darüber, wie die Portale funktionieren und welche Interaktionsmöglichkeiten diese zwischen Unternehmen und Kunden anbieten. Haben Sie z.B. die Möglichkeit, per Direktnachricht auf Bewertungen zu reagieren, oder gibt es ausschließlich „öffentliche Antworten“? Welche Funktionen sind kostenlos, welche erfordern einen kostenpflichtigen Premium-Account? Freunden Sie sich mit den Funktionen der Portale an.

3. Profile aktuell halten

Die Informationen über das Geschäft sollten Sie regelmäßig aktualisieren: Öffnungszeiten, Bilder, Kontaktdaten, Angebote und Leistungen. Ein aktuelles Profil macht einen professionellen Eindruck, erhöht Ihre Glaubwürdigkeit und ist hilfreich für Kunden, die sich über Ihr Geschäft informieren möchten. Sehen Sie ihr Geschäftsprofil als zusätzliche Präsenz, die Ihre Auffindbarkeit im Internet deutlich erhöht und damit potentielle Neukunden anzieht. Versäumen Sie es nicht, diese Profile auch als Kommunikationskanal mit Ihren Kunden zu nutzen.

4. Zeitnah Dialog suchen

Auf Kundenbewertungen sollten Sie immer antworten und den Dialog suchen. Negative oder kritische Bewertungen sollten Sie nicht als etwas Schlechtes auffassen oder persönlich nehmen. Es sind vielmehr Chancen, das eigene Angebot bzw. den Kundenservice zu verbessern und eine stärkere Kundenbindung herzustellen. Bleiben Sie bei kritischen Fragen professionell, formulieren Sie zunächst einen ersten Antwortvorschlag und schlafen Sie eine Nacht darüber, bevor Sie zu emotional reagieren. Bedanken Sie sich bei dem Beitragsschreiber für das Feedback und teilen Sie ihm mit, wie Sie ihr Geschäft aufgrund von Kundenfeedback bereits verbessert haben. Die Antwort sollte konstruktiv und freundlich formuliert werden. Außerdem sollte der Kontakt mit kritischen Kunden nicht zu Endlosdiskussionen führen. Antworten Sie diesen nicht öffentlich, sondern treten Sie per Direktnachricht in Kontakt, falls möglich. Zeigen Sie Interesse daran, was passiert ist und welche Erfahrungen der Kunde in Ihrem Geschäft gemacht hat.

5. Profil glaubwürdig halten

Auf einem Bewertungsportal möchte der Verbraucher unabhängige und ehrliche Bewertungen vorfinden, um sich ein umfassendes Bild über ein Geschäft machen zu können. Um ein authentisches Online-Profil zu erhalten, sollten Sie Ihre Kunden also nicht um Gefälligkeitsbewertungen bitten. Es ist unwahrscheinlich, dass Geschäfte ausschließlich positive Bewertungen erhalten. Das Geschäftsprofil wäre damit nicht mehr glaubwürdig. Alternativ können Sie z.B. in Form eines kleinen Logos im Geschäft auf ein Bewertungsportal hinweisen und Ihre Kunden so indirekt dazu animieren, Bewertungen abzugeben. Gleichzeitig zeigen Sie damit, dass Sie Kundenbewertungen ernst nehmen und sich nicht gegen kritisches Feedback wehren. Verstößt eine Bewertung allerdings gegen die Nutzungsbedingungen, sollten Sie mit dem Portal selbst Kontakt aufgenommen und sie ggf. entfernen lassen.