Kundenbewertungen für SHK-Betriebe
Tipps für eine professionelle PR
Marc Busse ist Gründer & Geschäftsführer der Firma Tool Box (www.tool-box.io) und gleichzeitig Experte im Bereich der Digitalisierung für Handwerksbetriebe. Als zertifizierter Google Adwords Experte unterstützt er Handwerker, um passende digitale Lösungen zu entwickeln und im Betrieb zu etablieren. Im folgenden Beitrag gibt er Tipps, wie Handwerksbetriebe professionelle Public Relation (PR) gerade mit Blickrichtung einer positiven Öffentlichkeitsarbeit im Internet und bei Social Media betreiben.
Kundenbewertungen werden auch im SHK-Umfeld immer wichtiger, da sie nicht nur klassisch von Mund zu Mund weitergeben werden, sondern heutzutage auch online an verschiedenen Stellen veröffentlich werden. Es wird immer wichtiger als Handwerksunternehmer aktiv Kundenbewertungen zu sammeln und zu veröffentlichen, da mittlerweile über 88 % Bewertungen nutzen, um sich bei Handwerksleistungen zu orientieren. Allein 12 % achten nicht auf Kundenbewertungen.
Bewertungen auf der eigenen Website
Der wichtigste Ort Bewertungen ihrer Kundschaft darzustellen, ist auf Ihrer eigenen Webseite. Hier haben Sie verschiedene Wege diese Referenzen zu präsentieren. Der eindrucksvollste aber auch aufwändigste Weg ist ein kleiner Artikel über ihre Arbeiten mit Bildern und einer Kundenstimme. Alternativ dazu können Sie auch ein paar Bilder (z.B. Vorher - Nachher) mit einer Kundenbewertung verbinden. Die einfachste Möglichkeit Kundenbewertungen einzusammeln, geschieht mit einfachen Sternebewertungen. Sollten diese jedoch für sich alleine stehen, kann die Glaubwürdigkeit und somit Vertrauen schnell verloren gehen. Sehen Bewertungen unglaubwürdig oder gar gefälscht aus kann dies sogar einen negativen Effekt auf Ihren Betrieb haben.
Tipp: Sie können auch Bewertungen von Sozialen Netzwerken und anderen Portalen auf Ihrer Webseite anzeigen lassen
Soziale Netzwerke
Als zweiten zentralen Ort für Kundenbewertungen sollten Sie sich den Sozialen Netzwerken widmen. Sobald Ihr SHK-Betrieb bei Facebook mit einer Unternehmensseite vertreten ist, können Sie hier Kundenbewertungen einsammeln. Da viele Ihrer Personen in Ihrer Zielgruppe bei Facebook aktiv sind, können zufriedene Kunden ohne weitere Anmeldung oder ähnliches eine Bewertung zu Ihrem Betrieb hinterlassen.
Gleiches gilt für Ihr Google My Business – Ihr Google Unternehmensprofil, welches in Google Maps angezeigt wird. Diese Bewertungen werden sogar direkt angezeigt, sobald nach Ihrem Firmennamen bei Google gesucht wird. Hier können Sie mithilfe von positiven Bewertungen bereits einen guten Eindruck machen, noch bevor ein möglicher Interessent oder Bestandskunde Ihre Webseite besucht. Da alle Nutzer eines Android-Telefons auch (zwangsweise) einen Google-Konto haben, können diese Personen Ihr Unternehmen einfach, direkt aus der Google-Suche, bewerten.
Bewertungsplattformen
Zuletzt existieren eine Vielzahl von Bewertungsplattformen, welche oft ab einem gewissen Funktionsumfang kostenpflichtig sind. Hier erhalten Sie in vielen Fällen ein Vertrauenssiegel, welches Sie auf Ihrer Webseite integrieren können. Jedoch sollten Sie sich zuerst auf Ihre eigene Webseite und Soziale Medien konzentrieren. Sofern Sie diese Kanäle optimal ausnutzen, können Sie auch die Nutzung einer Bewertungsplattform in Betracht ziehen. Ich empfehle jedoch, nicht an zu vielen Orten Bewertungen zu sammeln, da Sie diese auch kontrollieren und auf Bewertungen reagieren müssen.
Wie kann ich Kundenbewertungen einsammeln?
Der erste Schritt sollte sein, zufriedenen Kunden eine einfache Möglichkeit zu bieten Ihr Unternehmen online zu bewerten. Darüber hinaus sollten Sie zufriedene Kunden aktiv auf eine Bewertung ansprechen und erklären wie und wo eine Bewertung möglich ist. Dies können Sie z.B. per E-Mail nach Abschluss eines Auftrages machen oder über einen Flyer, der in Bildern erklärt, wie genau ein Kunde Ihren Betrieb bewerten kann.
Umgang mit Bewertungen
Sie sollten sich für positive Bewertungen immer bedanken und bei negativen Bewertungen sachlich auf das Feedback eingehen. Dies ist fast immer besser als auf den Kommentar oder die Bewertung nicht zu reagieren. Entschuldigen Sie sich bei entstandenen Problemen und bitten Sie um eine Klärung des Sachverhaltes in einem persönlichen Gespräch (z.B. telefonisch). Wichtig ist, dass Sie auch bei negativen Kommentaren eine Lösung anbieten, was auch öffentlich gesehen und wertgeschätzt wird. Bei beleidigenden oder rufschädigenden Bewertungen ist eine Löschung möglich, was jedoch als ein letzter Schritt gesehen werden sollte.
Tipp: Zuerst sollte Ihre Leistung im Vordergrund stehen, zufriedene Kunden bewerten Ihren Betrieb (fast) von alleine.
1. Überblick verschaffen: Die erste Frage ist, wo ist Ihr Betrieb aktuell schon gelistet. Da dies auch automatisch passieren kann, sollten Sie am besten in einer Tabelle die bestehenden Einträge aufnehmen. Hierzu suchen Sie bei Google Ihren Firmennamen und Ihre Anschrift (z.B. Mustermann GmbH Hauptstraße 1 12345 Berlin). So bekommen Sie die meisten Portale, in denen Sie vertreten sind, angezeigt.
2. Eintrag erstellen & übernehmen: Sofern Sie einen Eintrag nicht erstellt haben, werden Sie auch keinen Zugriff auf diesen haben. Wichtig ist, dass Sie den Firmeneintrag im jeweiligen Verzeichnis übernehmen und Ihre Inhaberschaft nachweisen. Der Vorgang ist für jedes Portal unterschiedlich. Bei Google My Business bekommen Sie beispielsweise eine Postkarte mit einem Onlinecode zu Ihrer Firmenadresse geschickt.
3. Eintrag vervollständigen: Nachdem Sie die Kontrolle über Ihren Firmeneintrag haben, sollten Sie alle möglichen Angaben wie Webseite, Email aber auch eine Firmenbeschreibung eintragen. Zusätzlich empfiehlt es sich Bilder wie das Firmenlogo oder ein Bild vom Team oder dem Firmengebäude zu hinterlegen.
