Marketing-Erfolg mit EDV-Hilfe
Kunden-Loyalität bestimmt Unternehmenserfolg
Gerade in der umkämpften Handwerksbranche ist die Loyalität der Kunden ein wichtiger Bestandteil des Unternehmenserfolges. Denn nur zufriedene Kunden kommen gerne wieder oder empfehlen den Betrieb weiter. Deswegen sollten Handwerker neben einem umfassenden Serviceangebot gezielt auch durch einfache aber effektive Marketingmaßnahmen auf ihre Kundschaft zugehen, um sich von Mitbewerbern abzugrenzen. Auch wenn es auf den ersten Blick nichts damit zu tun zu haben scheint, kann hierbei doch eine moderne Handwerkersoftware helfen.
Auch Wolfgang Baier-Steidinger von der Otto Baier GmbH hat Marketing zur Kundenbindung und Interessentengewinnung längst für seinen Handwerksbetrieb entdeckt. Um in seinem Betrieb effektiv und effizient zu arbeiten und sich gleichzeitig um die Zufriedenheit seiner Auftraggeber zu kümmern, setzt der Handwerkermeister auf die kaufmännische Branchensoftwarelösung „HWP 2009 – Sanitär, Heizung & Klima“ aus dem Hause Sage: Kundenorientierung als Erfolgsstrategie.
Ob ein Betrieb Erfolg hat, hängt auch in der Handwerksbranche stark von den Kunden ab. Sind sie zufrieden, sind die Auftragsbücher voll, bleiben sie jedoch dauerhaft aus, stehen vor allem kleine Betriebe auch einmal schnell vor der Insolvenz. Einfach nur qualitativ hochwertige Arbeit und fachliches Know-how anzubieten, reicht heutzutage nicht mehr, um sich gegen die Konkurrenz durchzusetzen. Kundenorientierung und Marketing sollten daher mittlerweile zur Erfolgsstrategie eines jeden Handwerkbetriebs gehören. Auch Wolfgang Baier-Steidinger kennt dieses Problem und hat die richtige Mischung aus qualitativ hochwertiger Arbeit, Kundenservice und Marketing für sein Unternehmen gefunden. Zusammen mit seinem Bruder Horst Baier führt er in Frankfurt am Main einen Haustechnik-Handwerksbetrieb. Rund 3000 Kunden, hauptsächlich Privatleute, betreut das Unternehmen im Großraum Frankfurt. „Gerade in den Großstädten ist die Konkurrenz in der Branche sehr groß“, erläutert der Geschäftsführer. „Man muss aus der Masse des Wettbewerbs herausstechen und auf sich aufmerksam machen. Deswegen wird bei uns Service und Kundenzufriedenheit ganz groß geschrieben.“
Handwerkliche Qualität seit 1927
Im Jahre 1927 wurde der Traditionsbetrieb vom Großvater Wilhelm Baier gegründet und blieb seitdem fest in Familienhand. Fast 55 Jahre später übernahm schließlich Wolfgang Baier-Steidinger zusammen mit seinem Bruder in dritter Generation das Handwerksunternehmen. Spezialisiert haben sich die Brüder auf Arbeiten in den Bereichen Heizung, Bad und Sanitär, Gas und Wasser, Klimatechnik und Spenglerei. Im Einsatz sind ausschließlich moderne, umweltschonende Markenprodukte. Trotz Konkurrenzdruck laufen die Geschäfte gut. So gut, dass der vier Mann starke Betrieb eigentlich sogar noch vergrößert werden könnte. Baier möchte jedoch, dass in seiner Werkstatt ausschließlich Familienmitglieder beschäftigt sind und verzichtet deshalb vorerst auf eine Vergrößerung. Seine Erfolgsstrategie: Qualitativ hochwertige Arbeit und Meisterkompetenz gepaart mit umfassenden Kundenservice.
Kaufmännische Software regelt Geschäftsabläufe
Um die zeitintensive Büro- und Verwaltungsarbeit des Handwerksbetriebs effektiv und effizient erledigen zu können, nutzt Baier seit etwa 20 Jahren eine professionelle kaufmännische Handwerkersoftwarelösung, die speziell auf die Sanitär-, Heizungs- und Klimabranche zugeschnitten ist. Zuerst nutzte das Unternehmen eine einfache Handwerkersoftwarelösung auf DOS-Basis für die tägliche Verwaltungsarbeit.
Mit der Umstellung auf Microsoft Windows entschied sich der Handwerksbetrieb nach ausführlicher Beratung schließlich für die Handwerkersoftware „HWP – Sanitär, Heizung & Klima“. Mit 25 Jahren Erfahrung und über 250 000 Kunden zählt die Sage Software GmbH zu den Marktführern für betriebswirtschaftliche Software und Services im deutschen Mittelstand. Zu den Kunden zählen auch über 25 000 Handwerksbetriebe in ganz Deutschland. „Bei der Auswahl der Software war uns besonders wichtig, dass das Programm übersichtlich und einfach in der Bedienung ist“, erläutert der Handwerksmeister die Kriterien. Auch eine regelmäßige automatische Wartung und der gute Ruf des Softwareunternehmens Sage waren ausschlaggebend. Die Implementierung wurde durch den örtlichen Fachhändler durchgeführt und ging sehr schnell. „Damals war das Programm lange nicht so ausgereift und ausführlich wie heute“, sagt Baier. „Man konnte sich schnell einarbeiten und die einzelnen Funktionen sofort nutzen.“ Seitdem aktualisiert der Handwerker jedes Jahr auf die neueste Version der Software. „Über die Jahre hinweg konnte ich gut beobachten, wie sich das System immer weiter entwickelt hat und welche Funktionen neu hinzu gekommen sind“, so Baier. Durch seine jahrelange Erfahrung mit „HWP“ hat er deshalb kaum Probleme mit Neuerungen. „Hat man das Prinzip der Software einmal verstanden, kommt man damit leicht klar“, erzählt er. Sollten dennoch einmal Probleme oder Fragen aufkommen, hilft sofort ein Service-Mitarbeiter des Softwareanbieters, denn Baier hat außerdem einen Support-Vertrag mit Sage abgeschlossen.
Ordnerwälzen und Zettelwirtschaft entfällt
Jeden Tag ist die Software im Familienbetrieb im Einsatz. Besonders vorteilhaft: Alle vier Mitarbeiter haben von ihrem jeweiligen Arbeitsplatz aus Zugriff auf das Programm und können damit arbeiten. Die komplette Büro- und Verwaltungsarbeit sowie die Buchhaltung werden mit der Softwarelösung erledigt, händisch oder mit Zettelwirtschaft wird nichts mehr getätigt. „Das Auftragpensum, das wir mittlerweile haben, könnten wir per Hand nicht mehr schaffen“, so Baier. „Ohne die elektronische Hilfe würden wir für die gleiche Arbeit mindestens doppelt so lange brauchen.“ Auch kann der Handwerksbetrieb durch die einzelnen Funktionen von „HWP“ den Kunden viel mehr schriftliche Unterlagen zur Verfügung stellen: Sofort, wenn das Unternehmen einen Auftrag bekommt, wird dieser in die Software eingegeben und ein Auftrag, eine Auftragsbestätigung, ein Lieferschein und später auch die Rechnung für den Kunden erstellt. Auch Kalkulation und Serienbriefe lassen sich in kürzester Zeit erledigen. „Die Kunden können über jeden einzelnen Arbeitsschritt schriftlich oder per E-Mail informiert werden“, erläutert der Handwerker. „So haben sie immer etwas in der Hand, woran sie sich orientieren können. Durch die automatisierten Schritte der Software fällt für uns noch nicht mal zusätzliche Arbeit an.“ Mit der Offenen-Posten-Verwaltung kann außerdem gleich überprüft werden, ob noch genug Material im Lager vorhanden sind oder ob gegebenenfalls nachbestellt werden muss.
Kundenbindung und Neugewinnung durch gezielte Marketingaktionen
Besonders gut gefällt dem Handwerker die Marketingfunktion der Software-Lösung. Gerade für die Kundenbindung kann hier viel getan werden. „Das Programm zeigt uns automatisch an, bei welchen Kunden z.B. demnächst eine Wartung oder der Ablauf einer Eichfrist eines Wasserzählers ansteht“, erläutert er. „Wir können sie dann direkt anschreiben und daran erinnern. So zeigen wir unseren Kunden, dass wir uns gut um sie kümmern und sie gut bei uns aufgehoben sind.“ Auch auf aktuelle Ereignisse wie etwa Hochwasserschäden kann, dank Serienbrieffunktion und entsprechender Textblöcke bzw. Vorlagen, schnell reagiert werden. Um die Zufriedenheit seiner Kunden auch weiterhin gewährleisten zu können, verteilt Baier regelmäßig nach Aufträgen Fragebögen, auf denen die Arbeit und der Service seines Unternehmens bewertet werden können. „Die Zufriedenheit unserer Kunden liegt uns besonders am Herzen“, so Baier, „denn sie sind unsere beste Referenz.“
