Kundenservice steht an erster Stelle

SHK Profi: Herr Saur, Sie haben neben Ihrer Position als Managing Director bei der globalen ELCO Division jetzt auch die Geschäftsführung von ELCO Deutschland (www.elco.de) übernommen. Stellen Sie uns doch bitte kurz das Unternehmen vor.

S. Saur: „Als Spezialist für die Bereiche Heizung und Warmwasser bietet ELCO maßgeschneiderte Heizlösungen mit einem hohen Kosten-Nutzen-Effekt.
Wir planen und realisieren Anlagen für die Wohnungswirtschaft, Gewerbe, Kommunen, Industrie und auch private Haushalte. Das Unternehmen ist Teil der Ariston Thermo Group und erzielt einen Umsatz von etwa 450 Mio. €. Unsere rund 1.700 Mitarbeiter sind in 14 Ländern präsent.

An allererster Stelle steht für uns der Kundenservice: Heizungsbauer und Heizungskunden werden von der Planungsphase über die Installation und Inbetriebnahme bis zur Abnahme betreut. Darüber hinaus kann ELCO als einziger am Markt in Europa auf ein flächendeckendes Servicenetz mit mehr als 800 Mitarbeitern zugreifen. Unsere Experten sind an 365 Tagen im Jahr rund um die Uhr erreichbar.“

SHK Profi: In welchen Bereichen kann ELCO Deutschland von dem internationalen Know-how besonders profitieren?

S. Saur: „Zur ELCO Division gehören unter anderem die niederländische ATAG Heating B.V. und die dänische Gastech-Energi A/S – zwei führende europäische Unternehmen der Branche. Von solchen starken Marken verspreche ich mir wertvolle Impulse, die das Wachstum von ELCO Deutschland unterstützen können.

Wo wir die Voraussetzungen sehen, werden wir in Zukunft erfolgreiche Geschäftsmodelle und Methoden in Schwestermärkte einbringen. Ein Beispiel ist die Schweiz: Dort halten wir seit Jahren auch aufgrund unseres kundenfreundlichen Serviceangebots die Marktführerschaft – ein gutes Modell für Deutschland. Durch den intensiven Austausch mit der Schweiz kann auch hierzulande der Service für unsere Kunden immer wieder optimiert werden.“

SHK Profi: Sie haben sich für die Zukunft hohe Ziele gesetzt. Mit welchen Maßnahmen wollen Sie ELCO Deutschland zu einer der Topmarken der Branche machen?

S. Saur: „Deutschland ist für uns ein sehr wichtiger Markt. Wir möchten uns neben Marken wie Vaillant, Buderus oder Viessmann als Innovationstreiber behaupten. Mit dem neu aufgestellten Management-Team werden wir unsere bisherigen Stärken ausbauen und ELCO auf Wachstumskurs bringen. Dabei hilft uns auch das aktuelle Produktportfolio für Gas, Öl und Wärme aus erneuerbaren Energien – das umfangreichste und vielfältigste, das ELCO je hatte.

Um die gesteckten Ziele zu erreichen, setzen wir auf zwei Punkte. Erstens unser Rundum-sorglos-Herstellerservice: ELCO ist als einziges Unternehmen der Branche 365 Tage im Jahr rund um die Uhr erreichbar. Im Notfall heißt das nicht nur Telefonkontakt, sondern Techniker vor Ort, und zwar bundesweit. Das schafft kein anderer Hersteller.

Und zweitens: Die Integration des traditionellen Heizungsgeschäfts in die digitale Welt ist für mich ein Zukunftsthema. Das wird ELCO jetzt verstärkt vorantreiben.“

SHK Profi: Das Thema Digitalisierung ist ein weites Feld. Wo sehen Sie die Potentiale und wie wollen Sie Ihre Ideen konkret umsetzen?

S. Saur: „Mit der Digitalisierung möchten wir unsere Servicestärke auf die nächste Stufe heben. Hinter dem Trendbegriff verbirgt sich ein ganz neuer Serviceansatz für Heizungsbauer und Heizungskunden, der das traditionelle Geschäft in die digitale Welt integriert: Nahtlose Prozesse werden zukünftig über digitale Schnittstellen beschleunigt und sämtliche Kontakt- und Servicemöglichkeiten optimiert.

Das betrifft sämtliche Bereiche. Zum Beispiel die technische Kontrolle und vorbeugende Wartung oder Steuerung der Heizungsanlage, aber auch Kundennachfragen, die Erstellung von Angeboten oder Terminvereinbarung für den Service vor Ort. Die digitale Kommunikation soll für ein besseres Kundenerlebnis sorgen und ELCO ins Bewusstsein rücken.“

SHK Profi: Der Stand der Digitalisierung ist bei Handwerksbetrieben unterschiedlich weit fortgeschritten – von traditionell bis experimentell: Während die einen klassisch unterwegs sind, versuchen die anderen Schritt zu halten und Neues zu wagen. Wo holen Sie den Handwerker ab?

S. Saur: „Digitalisierung ist ein weitreichender Begriff und bis heute nicht abschließend definiert. Wir erleben aber, dass in unserer Branche die neue digitale Welt das Handwerk beschäftigt und auch teilweise überfrachtet. Sowohl neue technische Lösungen im Produktbereich als auch neue Vertriebskanäle stellen die Heizungsbauer vor eine große Herausforderung. Wir versuchen sie deshalb schon früh in unsere technischen Entwicklungen einzubinden. Zudem halten wir die Handwerker durch unser Schulungsprogramm und Instrukteurs-Netzwerk kontinuierlich auf dem Laufenden.

Eine unserer digitalen Neuerung ist zum Beispiel die App „Remocon net“. Sie informiert nicht nur den Kunden über den Heizungszustand, sondern zeigt auch dem Heizungsbauer frühzeitig Störungen an.“

SHK Profi: Handwerksunternehmen haben dank einer hervorragenden Auftragslage alle Hände voll zu tun und die Aufgabenfelder werden immer komplexer. Wie können Sie als Hersteller da unterstützen?

S. Saur: „Am Bau herrscht Vollbeschäftigung. Viele unserer Handwerkspartner können aufgrund der hervorragenden Auftragslage nicht mehr alle Serviceanfragen ihrer Kunden bedienen. In solchen Fällen können wir als Hersteller einspringen und die Fachbetriebe an sinnvollen Stellen unterstützen, wenn diese das wünschen.“

SHK Profi: Zum Abschluss noch einmal kurz und knapp: Warum sollte der Fachhandwerker in Zukunft auf Ihre Produktlösungen setzen?

S. Saur: „ELCO stellt dem Handwerker spezifische Lösungen rund um die Heizung zur Verfügung. Dabei haben die geprüften Produkte und Systeme einen sehr hohen technischen Standard. Dazu erleichtern wir mit einer optimierten Installation dem Handwerker die Arbeit. Für den Endkunden wiederum ist die gute Energieeffizienz unserer Produkte ein Kaufargument. ELCO als Hersteller verbindet so professionelles Handwerk mit zufriedenen Endkunden. Darüber hinaus unterstützen wir das Handwerk mit unserem Service an 365 Tagen im Jahr und helfen unseren Fachpartnern in der derzeitig hohen Auslastung.“