20 Servicetipps für Profis
für richtiges Verhalten beim Kunden
Ist das nicht merkwürdig? Da gibt es Unternehmer, die jammern ständig über die „schwierigen Zeiten“. Und dann gibt es andere, die leben im gleichen wirtschaftlichen Umfeld und sind äußerst erfolgreich. Woran liegt das? Sicherlich gibt es viele Faktoren, die Erfolg erzeugen bzw. Misserfolg produzieren. Erfolg stellt sich nie auf Knopfdruck ein. Dazu bedarf es vielmehr eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses der gesamten Organisation. Dazu braucht es Geduld und Durchhaltevermögen.
Die Brüder Michelin testeten 1895 die ersten Luftreifen auf der Strecke Paris-Bordeaux-Paris. Auf den 1122 km hatten sie 50 Pannen mit 22 Reifenwechseln – aller Anfang ist halt schwer. Ihre Fähigkeit zur ständigen Erneuerung, zum ständigen Optimieren aller Prozesse im Unternehmen wird der Schlüssel zu Ihrem dauerhaften Erfolg sein. Die kommenden Jahrzehnte werden Phasen rasender Geschwindigkeit sein. Es wird nur zwei Typen von Unternehmen geben: die Schnellen und die Toten. Vor den Heizungsunternehmen liegen Zeiten, in denen ihre Kompetenz und ihr Können gefragt sind. Der Markt und damit Ihre Aufgaben verändern sich dramatisch. Von Ihnen werden in den nächsten Jahren erstklassige Serviceleistungen als Heizungsunternehmen verlangt werden. Ein Schlüssel zum langfristigen Unternehmenserfolg liegt in der Serviceorientierung. Herausragender Kundenkontakt im Heizungshandwerk lässt sich vor allem durch Management der Details und kleine – aber enorm wichtige – Gesten und Handlungen erreichen. Im Verkaufsprozess beweisen Sie Ihre Verkaufspower, im Umsetzungs- bzw. Ausführungsprozess dagegen Ihre Servicekompetenz.
Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel
Für erfolgsorientierte Handwerker ist die öffentliche Kundenmeinung, also der Grad der Kundenzufriedenheit, der Schlüssel für langfristige Erfolge. Dagegen wird ein unzufriedener Kunde, dies belegen Untersuchungen, sein Missgeschick zwölf weiteren Personen mitteilen. Es ist kaum anzunehmen, dass sich diese „Vorgewarnten“ im Bedarfsfall freiwillig dem gleichen Stress, sprich dem gleichen Unternehmen, aussetzen werden. Umgekehrt wird die Mund-zu-Mund-Propaganda bei begeisterten Kunden dafür sorgen, dass das Unternehmen auch für andere Kunden interessant wird.
Wenn sie jetzt anfangen, in der Ausführung und in den Service-Details Ihre Mitbewerber zu überholen, schaffen Sie sich den entscheidenden Vorsprung. Dazu brauchen Sie Entschlossenheit und Geduld.
20 Servicetipps für Heizungsprofis
1 Wozu Pünktlichkeit? Seien Sie möglichst immer pünktlich (übrigens: zu früh ist auch unpünktlich). Wenn es einmal nicht gehen sollte, dann müssen Sie spätestens zum vereinbarten Termin, besser noch vorher den Kunden informieren, wann Sie voraussichtlich kommen.
2 Wenn Sie zum Kunden kommen, entscheiden die ersten Sekunden! Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance! Der erste Moment, den Ihr Kunde Sie wahrnimmt, entscheidet darüber, wie Ihr Kunde sich während des gesamten Auftrags verhält. Hat Ihr Team moderne saubere Kleidung an?
3 Zeitgemäße Kundenbegrüßung? Die zeitgemäße Kundenbegrüßung besteht aus fünf Elementen:
1.) Grußformel – Guten Morgen ...
2.) Kundenname – Frau Schneider ...
3.) Monteurname – Mein Name ist Keller ...
4.) Firmenname – von der Firma Klinger ...
5.) Besuchsgrund – Wir dürfen Ihnen eine energiesparende Heizung bauen.
4 Disco-Look oder Freizeitfrisur? Ihr äußeres Erscheinungsbild unterstreicht Ihre Zuverlässigkeit und Kompetenz. Ein gepflegter äußerer Auftritt sichert bereits in den ersten Momenten mit dem Kunden ein gewisses „Vertrauens-Polster“.
5 Erscheinungsbild Ihres Fahrzeugs! Ein Beweis Ihrer Kompetenz – oder nicht? Auch Ihr Auto ist eine Visitenkarte des Unternehmens. Sicher schließen Ihre Kunden teilweise aufgrund des Fahrzeugs auf Ihre Arbeit. Also gilt: sauberes Fahrzeug – saubere Arbeit – sauberes Image – mehr Erfolg!
6 Gute Planung und methodisches Vorbereiten schafft weitere Pluspunkte. Oder alles Quatsch? Baustelleneinrichtung: Bei Umbauarbeiten sollten Sie erst einmal in Ruhe abklären, wo Material abgelegt werden darf, und wo ggf. der Schutt-Container abgestellt werden kann. Durch gute Vorbereitung sparen Sie sich viel Ärger.
7 Wir machen unseren Job. Mehr nicht. Oder doch? Liefern Sie das entscheidende Mehr: Zeigen Sie sich Ihren Kunden gegenüber hilfsbereit. Machen Sie nicht nur Ihren Job, sondern liefern Sie das entscheidende Mehr.
8 Wo gehobelt wird, da fallen auch Späne. Machen Sie Sauberkeit zu einem wichtigen Prinzip Ihrer Arbeit. Ihr Kunde erlebt Ihr Team und dessen Arbeitsplatz. Und daraus bildet er sich seine Meinung. Es liegt an Ihnen, wie diese letztlich aussieht.
9 Das einzige, was stört, ist ein fragender Kunde. Oder? Wenn Sie länger bei einem Kunden sind, geben Sie in regelmäßigen Abständen immer wieder Zwischeninfos an den Kunden. Wie weit sind Sie, was kommt als nächstes, wann kommt der Elektriker, oder wie geht es morgen weiter? Ihr Kunde weiß dann Bescheid und Sie ersparen sich eventuell „lästige Fragen“.
10 Werbung kostet Geld. Nicht werben kostet Kunden! Bautafeln an den Baustellen sind eine preiswerte, aber sinnvolle Werbung. Jede Baustelle sollte mit einer Bautafel versehen werden.
11 Schimpfen, Fluchen und ... So lange Ihr Team beim Kunden ist: Ersparen Sie ihm alle Kraftausdrücke und Schimpfwörter! Hier gilt das Gesetz: Ruhe und Besonnenheit. Sie wissen nie, ob und wie der Kunde mithört. Und das wäre doch sicherlich ärgerlich!
12 Reklamationen oder Beschwerden: Chance oder Übel? Ihr Kunde reklamiert oder beschwert sich? Eine tolle Chance für Sie und Ihr Team! Fehler sind dazu da, daraus zu lernen. Nehmen Sie jede Beschwerde ernst, geben Sie Ihrem Kunden nie das Gefühl, dass er nervt, oder evtl. unrecht hat.
13 Eigentum und Gut Ihres Kunden ist wertvoll! Mehr Wertschätzung ist mehr Service! Wenn Sie sich im „heiligen Reich des Kunden“ bewegen, sollten Sie höchste Wertschätzung zeigen. Besonders wenn Sie irgendwelche Einrichtungsteile oder sonstiges anfassen müssen.
14 Wer hart arbeitet, riecht auch so. Oder? Dufte, Dufte ... Nikotin- oder Körpergeruch, Schweiß und Ölgeruch sind störende Nebeneffekte harter Arbeit. Sensibilisieren Sie Ihre Mitarbeiter dafür, dass diese morgens mit frischer Wäsche, und ohne den Schweißgeruch des letzten Tages zum Kunden kommen. Auch ein Deoroller oder ein Mundspray im Fahrzeug kann hier beste Dienste tun. Auch hier gilt: Wer Punkte sammeln will, muss an alles denken!
15 Überziehschuhe als besonderer Servicebaustein. Alles Show? Zum Teil sicherlich. Denn saubere Schuhe würden es eigentlich auch tun. Eigentlich! Doch es geht beim konsequenten Tragen von Überziehschuhen um mehr. Es geht darum, Ihren Kunden zu zeigen: Wir sind anders, wir sind besser als der Durchschnitt!
16 Monteur mit eigener Visitenkarte ... Ein kleiner, aber feiner Servicebaustein sind die Visitenkarten Ihrer Monteure. Ihre Kunden erkennen, dass Ihr Mitarbeiter nicht irgendwer ist, sondern der Monteur XY, der ihn persönlich betreut hat (und auch vielleicht künftig wieder betreut). Sorgen Sie dafür, dass die Visitenkarten Ihrer Monteure tatsächlich und grundsätzlich übergeben werden und nicht im Nirwana des Handschuhfachs verschwinden.
17 Lautstärke während der Arbeiten ... Wie viel Lärm muten Sie Ihren Kunden zu? Egal ob Ihre Mitarbeiter ein Radio betreiben wollen, oder ob Sie nur Ihrem Kollegen im Keller etwas mitteilen möchten: Sie sollten immer daran denken, dass sie nicht auf dem Fußballplatz oder Zuhause sind. Wenn sie auf der Baustelle Radio hören möchten, dann müssen Ihre Mitarbeiter den Kunden vorher zwingend fragen. Wenn sie das Radio dann eingeschaltet haben, sollten sie wenig später nochmals nachfragen, ob die Lautstärke so in Ordnung ist.
18 Eigenes Handtuch ...
Eigenes Monteurhandtuch dabei? Egal ob Ihr Monteur noch Silikonreste, Ölrückstände oder sonstigen Schmutz an den Händen hat – es ist ein weiterer Servicebaustein, wenn Ihr Monteur immer ein eigenes Handtuch dabei hat und auch nur dieses benutzt. Auch wenn der Kunde es akzeptiert, dass sein Handtuch benutzt wird, besonders freuen wird‘s ihn nicht! Und: Als kundenorientierter Monteur fragt man vorher, wo man sich die Hände waschen darf. Es ist eben nicht selbstverständlich, dass man sich dort die Hände wäscht, wo‘s der Kunde auch tut!
19 Übergabe, oder auf und davon? Die Übergabe ist der (vor)letzte wichtige Schritt ... Wenn Sie mit Ihrer Arbeit fertig sind, erklären Sie Ihrem Kunden in Ruhe, was Sie gemacht haben, ggf. wie die Anlage funktioniert. Weisen Sie ihn in die Bedienung ein. Lassen Sie den Kunden selbst versuchen. Geben Sie ihm Pflegetipps oder sonstige Tipps zur Benutzung, und fordern Sie ihn auf Fragen zu stellen. Fragen Sie anschließend, ob alles verstanden wurde, ob Sie sonst noch etwas für den Kunden tun können und ob er mit Ihrer Leistung zufrieden war.
20 und tschüss ... Ihr Abschied ist die „letzte Visitenkarte“ des Auftrags. Trainieren Sie Ihr Team darauf, damit sich Ihre Mitarbeiter freundlich verabschieden und dabei den Kunden nochmals mit Namen ansprechen und sich bedanken, z.B. für das Vertrauen und den Auftrag. Haben Ihre Mitarbeiter Trinkgeld, Brotzeit oder Getränke bekommen, dann sollten Sie sich hierfür gesondert bedanken.
