Kundenkontakt auf Augenhöhe
Nicht immer einfach aber hilfreich
Der Kunde ist König! Jeder der mit Dienstleistungen zu tun hat, kennt diesen Satz und wird ihn schon mehrfach gehört haben. Und wenn es auch manchmal schwer fällt, so sollte sich dieser Satz im Kopf einprägen. Denn eines ist sicher: Fühlt sich der Kunde schlecht aufgehoben oder gar frech behandelt, so rückt der Auftrag in weite Ferne. Und auch wenn derzeit die Auftragslage noch überaus günstig ausfällt, so kann sich das Blatt auch schnell wieder ändern. Spätestens dann zahlt sich eine zuvorkommende Art aus. Doch gibt es nicht auch Grenzen?
Quelle: SHK Profi
Sicherlich, der Umgang mit Kunden ist nicht immer einfach. Obwohl der überwiegende Teil doch recht „handzahm“ ist, gibt es leider ebenfalls die Ausreißer, die einem das Leben schwer machen. Für mich als SHK-Monteur war es immer am schlimmsten, wenn der Kunde mich in keiner Sekunde aus den Augen ließ und mir Tipps gab, wie es besser gehen könnte, während er die Nähe zu mir auf ein Minimum reduzierte. Eine Situation, in der es nicht immer leicht war, die Fassung zu bewahren. Aber: Der Kunde ist König! Doch nicht nur am Einsatzort ist es von Vorteil, die Zündschnur lang zu halten. Feilschen um jeden Cent ist ebenso ein Trend geblieben, wie das genaue Hinsehen auf jede abgerechnete Sekunde. Im Grunde ist das auch kein Problem, wenn es sich in einem gewissen Rahmen bewegt und es nicht zur Ausnutzung des Tätigkeitsfeldes wird. Mein Lehrer hat uns in der Ausbildung zum SHK-Techniker einen wie ich finde guten Rat mit auf den Weg gegeben: „Sollte sich ein Kunde schon am Anfang als Schnäppchenjäger, der alles besser weiß, entpuppen, dann setz das Angebot sehr hoch an. Denn meist wird es bei der Abrechnung nicht besser.“ Qualität hat eben ihren Preis und das ist auch gut so. Es muss daher auch Grenzen geben, die man klar kommunizieren sollte. Ansonsten machen wir uns selber den Markt kaputt.
Allerdings gibt es manchmal auch Missverständnisse über die Preisbildung. Was bei der Kundschaft beispielsweise weniger bekannt sein dürfte, ist die Tatsache, dass in der Regel die Stundenverrechnungssätze über Preisaufschläge bei den Produkten subventioniert werden müssen. Mit ein Grund, warum die Installation von beigestelltem Material nur mit einem höheren Stundenlohn umsetzbar ist. Mal abgesehen von der Haftungsproblematik. An dieser Stelle ist ebenfalls eine klare Kommunikation gefragt, die dem Kunden eine transparente Erklärung der Thematik liefert. Meist hilft das Gespräch auf Augenhöhe, um beidseitiges Verständnis zu gewinnen. Dann spielt es auch keine Rolle mehr, wer König und wer Kaiser ist.
Ein kleiner Hinweis am Schluss: Schauen Sie sich den ersten Beitrag an. Nach Jahren der Diskussion, rund um den Einbau von beigestelltem Material, gibt es nun eine Lösung, die die Haftungsfrage klärt. Da wir vom SHK Profi immer Ihre Meinung schätzen, würden wir gerne Ihre Ansicht zum Thema hören. Schreiben Sie mir über fabian.blockus@bauverlag.de. Selbstverständlich können Sie auch unsere Kanäle auf Instagram und Facebook nutzen, um Ihre Themen zur Diskussion zu stellen. Wir freuen uns darauf! Nun aber erstmal viel Spaß mit der aktuellen Ausgabe.
Ihre SHK Profi-Chefredakteur
Fabian Blockus
Gütersloh
