Warum Aufträge verlieren?
10 Punkte zum richtigen Kundenkontakt
Etwa die Hälfte der Aufträge verliert man, weil der Termin nicht den Vorstellungen des Kunden entspricht oder das Angebot nicht die Kundenerwartungen erfüllt. Hat man einen Auftrag nicht erhalten, ist der Kunde oft für alle Zeit verloren: Man erhält dann keine Anfrage mehr, weil der Kunde bereits gewechselt hat. Anspruchsvolle Kunden sind schnell wechselbereit und laufen dem Wettbewerb in die offenen Arme. Gerade Anbieter mit höheren Preisen müssen eine erstklassige Kundenorientierung praktizieren und nicht nur darüber reden. Kundennähe sichert Aufträge für die Zukunft und fördert die positive Mundwerbung. Denn, ein zufriedener Kunde sagt es sieben anderen, von denen man im Bedarfsfall einen Auftrag erhält.
1. Reaktionszeit
Jeder Kunde hat ein Recht auf eine schnelle Antwort. Innerhalb von 24 Stunden sollte eine Kundenanfrage durch einen Rückruf, eine E-Mail oder einen Brief beantwortet sein. Ein Zwischenbescheid ist das Mindeste, was man vom Anbieter erwarten kann. Wartezeiten sind für Kunden unangenehm und schaden dem Image des Anbieters.
2. Montage
Die Montage führt dazu, dass die Räume des Kunden in eine „Werkstatt“ umfunktioniert werden. Sind die Arbeiten beendet, ist die Beseitigung der Abfälle selbstverständlich.
Häufig wird diese Pflicht vernachlässigt, weil die Monteure kein Interesse daran haben, die „Werkstätte“ so zu hinterlassen, wie sie diese vorgefunden haben.
3. Zuverlässigkeit
Ein zugesagter Termin zur Arbeitsausführung muss eingehalten werden. Terminverzögerungen verärgert die Kunden und muss die absolute Ausnahme bleiben. Große Enttäuschung entsteht, wenn der Terminverzug nicht rechtzeitig angekündet wird. Kunden haben wenig Verständnis, wenn die Schuld dann auf jemand anderen geschoben wird. Wird ein Termin genannt, muss der Kunde sich darauf verlassen können. Äußerst ärgerlich ist es, wenn auch der zweite Termin nicht eingehalten wird.
4. Kostenvoranschlag
Kann ein Kostenvoranschlag wegen aufgetretener Schwierigkeiten vor Ort nicht eingehalten werden, muss das dem Kunden sofort mitgeteilt werden. Es führt mit Sicherheit zu Ärger, wenn der Anbieter dann auf das Kleingedruckte verweist,
wo steht, dass unvorhergesehene Arbeiten berechnet werden. Es ist selbstverständlich, dass ein Angebot mit der Rechnung übereinstimmt. Auch wenn der Kunde dann doch „draufzahlt“, hat der Handwer-
ker zwar das Geld, aber auch einen enttäuschten, vielleicht nicht wiederkehrenden, Kunden.
5. Vollständigkeit
Wichtige und erklärungsbedürftige Aussagen müssen einfach, klar verständlich und vollständig sein. Rückfragen sind dann überflüssig. Rückfrageträchtige Angebote entsprechen keiner perfekten Kundenorientierung.
6. Gesprächsklima
Auch wenn es sich um kleinere Arbeiten handelt, der Kontakt zum Kunden sollte von Freundlichkeit geprägt sein. Sie schafft Wertschätzung. Kein Kunde beklagt sich über mangelnde Freundlichkeit, aber er vermisst sie dennoch und wendet sich an Firmen, die ihm diese bieten. Häufigster Verstoß gegen Freundlichkeit ist die Zeitnot und Ungeduld des Anbieters am Telefon oder persönlich.
7. Engagement
Kunden interessieren sich nicht für Probleme des Anbieters. Sie schätzen vielmehr, dass man ihre Probleme löst und nicht über eigene Schwierigkeiten klagt. Kommt es nach dem Auftrag zu Reklamationen, zeigt es sich, ob der Anbieter diese auf kulante Weise löst. Beschwerden sind gerade noch verzeihbar, nicht aber die gleichgültige Erledigung.
8. Teamarbeit
Kundenorientierung ist ein Mannschaftsspiel. Das heißt, dass der direkte Kontakt mit einem Kunden von kompetenten Mitarbeitern erfolgt und es nicht zu Diskussionen unter den Mitarbeitern vor dem Kunden kommt.
9. After-Sales-Maßnahme
Die Zufriedenheitskontrolle nach Abwicklung der Arbeiten zeigt, wie der Kunde die Leistung beurteilt und welche Chancen man bei einer nächsten Anfrage hat. Es macht einen sehr guten Eindruck, wenn Sie sich während der Arbeiten vor Ort über die Zufriedenheit des Kunden informieren. Viele Anbieter gehen immer noch davon aus, dass alles in Ordnung ist, wenn ein Kunde sich nicht kritisch äußert. Als Reklamierer wird nur derjenige erfasst, der sich beschwert. Es gibt Kunden, die nicht gleich reklamieren und sich erst bei größerer Unzufriedenheit melden.
10. Lieferzeitreklamationen
Lange Lieferzeiten sind immer ärgerlich, besonders wenn der Kunde telefonisch schon durch die Auftragsbestätigung erfährt, dass die von ihm gewünschte Lieferzeit nicht eingehalten werden kann. Noch schlimmer ist es, wenn Sie die Lieferzeit bestätigen und erst zum Liefertermin anrufen und um Aufschub bitten. Am allerschlimmsten aber ist es, wenn Sie den Termin überschreiten und sich nicht melden. Dann wird der Kunde recht ungemütlich reagieren. Terminprobleme, die bei Auftragsannahme bekannt sind, können durch die sogenannte Erstvertröstung abgefangen werden. Wird die Lieferzeit in der Auftragsbestätigung nicht eingehalten, kommt es zu einer Zweitvertröstung. Schenken Sie Ihrem Kunden reinen Wein ein, falls Sie eine Verzögerung deutlich am Horizont erkennen. Warten Sie nicht, bis der Kunde sich meldet; melden Sie sich zuerst. Sie bauen Emotionen ab, bevor sie entstehen, ersticken den Ärger im Keim, schaffen Ruhe und erzielen schneller Sachlichkeit.
