Vom Heizungsbauer zum Kundenberater

Komplexe Technik als Herausforderung

Wo früher ein einfacher Schalter zur Einstellung der Raumtemperatur war, befindet sich mittlerweile eine moderne Bedieneinheit. Heizungsanlagen haben sich im Laufe der Jahre zu regelrechten Computern entwickelt. „Bei einer modernen Heizungsregelung lassen sich heute zwischen 8.000 und 9.000 Parameter einstellen“, macht Peter Heimes das Ausmaß der technischen Entwicklung deutlich. Wer solche Hochleistungsgeräte richtig verstehen will, muss zuerst ein Hochschulstudium absolvieren – so empfinden es zumindest viele Heizungsbesitzer. Doch nicht nur der Endverbraucher wird durch die technischen Raffinessen vor eine echte Herausforderung gestellt, sondern auch Fachhandwerker wie Peter Heimes. Der Heizungsbauer aus dem rheinländischen Leichlingen steht wie viele seiner Kollegen vor der schwierigen Aufgabe, die komplexen technischen Produktmerkmale der Geräte für seine Kunden in echten Nutzen zu übersetzen. „Jeder hat schon einmal vom hydraulischen Abgleich gehört, aber was sich wirklich dahinter verbirgt, weiß kaum jemand“, beschreibt Heimes die Schwierigkeit. Die Folge sind Mehrverbräuche und Reklamationen, weil die Kunden die Geräte falsch eingestellt oder bedient haben.

Rasante Produkterneuerung

Die komplexe Technik des Heizkessels ist die eine Herausforderung, die es zu meistern gilt. Ihre schnelle Weiterentwicklung die andere. Diese geht einher mit den kürzeren Produktlebenszyklen, die bereits aus anderen Bereichen bekannt sind: Ein Computer bspw., der heute auf dem neuesten Stand ist, gilt spätestens in 1,5 Jahren schon wieder als veraltet und daher reif für die Mülltonne. Auch die namhaften Heizungs-Hersteller schließen sich diesem Trend an und überarbeiten deutlich öfter ihr Angebot, als sie es noch vor zehn oder 15 Jahren getan haben. „Spätestens alle zwei Jahre haben wir es mit einem ergänzten, noch komplexeren Sortiment zu tun“, erklärt der Handwerksmeister. Verantwortlich dafür sind die stetigen Entwicklungen im Bereich der Energieeffizienz. Mit immer besseren Energiekennwerten wollen die Heizungshersteller die Eigenheimbesitzer zum längst überfälligen Heizungstausch motivieren. Die Realität sieht jedoch oft anders aus. Laut einer aktuellen Studie des BDH leidet der deutsche Heiztechnikmarkt an einem Modernisierungsstau. So arbeiten 71 % der Heizkessel in deutschen Kellern unzureichend effizient, weil sie technisch längst überholt sind. Hier sind die Hersteller auf ihre Fachhandwerker angewiesen. Diese stehen im Kontakt zum Kunden und müssen die entscheidenden Argumente für eine Erneuerung des alten Heizkessels liefern. Neben den deutlichen Energieeinsparungen kann dies im Fall einer Flächenheizung z.B. ein erhöhter Wohlfühlfaktor in den eigenen vier Wänden sein, der sich aufgrund der geringeren Strahlungskälte der Wände automatisch einstellen wird.

Der Service macht den Unterschied

Bei der großen Menge an verfügbarer Heiztechnik stellt sich die Frage, inwiefern die einzelnen Kesselmodelle überhaupt variieren. Oftmals sind die Unterschiede vergleichsweise gering, was die Entscheidung erschwert. In diesen Fällen lohnt es sich, einen Blick über den rein produktbezogenen, technischen Tellerrand zu werfen und die Service-Leistungen des Herstellers zu berücksichtigen. Schließlich ist der Heizungskauf nicht mit dem Einbau des Kessels erledigt. Ebenso wichtig sind bspw. die Garantiedauer oder ein gut funktionierender Ersatzteilservice. „Wenn ich an Silvester z. B. bei Brötje anrufe und an Neujahr der Heizkessel bei meinem Kunden wieder einwandfrei läuft, ist das für mich ein ebenso starkes Verkaufsargument wie Energieeinsparungen von 15 oder 20 %“, erinnert  sich Heimes an einen Fall aus der Vergangenheit.

Für den Kunden zählt nicht die Technik, sondern das Ergebnis

Da es die technische Entwicklung und die Produktvielfalt für den Laien nahezu unmöglich machen, den passenden Heizkessel in Eigenregie zu finden, ist das Handwerk als beratende Instanz unersetzlich geworden. So beginnt der Heizungskauf bei Peter Heimes immer mit einem umfassenden Beratungsgespräch. Dabei besteht die Kunst darin, den individuellen Bedarf des Kunden zu ermitteln und den konkreten Nutzen der zur Verfügung stehenden Möglichkeiten verständlich zu vermitteln. Verständlich heißt in dem Fall: „ Am Ende sollte der Kunde nicht nur wissen, dass der „NovoCondens BOB“ – um beim Beispiel Brötje zu bleiben – über einen Kondensationswärmetauscher aus Carbon verfügt, sondern vor allem, dass diesem Werkstoff kaum Partikel anhaften und dadurch Wartungen erheblich reduziert und Kosten eingespart werden“, macht der selbstständige Heizungsbauer den Anspruch deutlich. Auch der integrierte Ölfilter im Kesselkörper wird den Eigenheimbesitzer nicht sonderlich beeindrucken, solange er nicht weiß, dass dieser eine Geruchsbelästigung durch Öl im Keller verhindert.

Hersteller in der Pflicht

Weil selbst für den Fachmann die flächendeckende Kenntnis sämtlicher Modelle auf dem Markt mitsamt ihren individuellen Spezifikationen kaum zu leisten ist, sind die Hersteller in der Pflicht. „Ohne übersichtliche Produktbroschüren und eine Service-Hotline, bei der auch wirklich direkt ein kompetenter Ansprechpartner zu erreichen ist, wäre ich schon so manches Mal aufgeschmissen gewesen“, ist Peter Heimes froh über die Unterstützung durch seinen Hersteller, mit dem er schon seit Jahren zusammenarbeitet. Hinzu kommen die regelmäßigen Produktschulungen, die das gesamte Team des Fachbetriebs gerne wahrnimmt.

Praxistipp: Schnell und einfach zum Nutzenargument

Sowohl Hersteller als auch Handwerker tun sich oft schwer damit, den Nutzen der technischen Produktdetails für den Endverbraucher auf den Punkt zu bringen. Mit einem einfachen Trick erschließt sich der Nutzen quasi wie von selbst. Dazu gilt es, sich einen Produktvorteil vor Augen zu führen und folgenden Satz zu vervollständigen: „Mein Kunde kann dadurch…“

Lösbare Aufgabe

Wie Peter Heimes stehen heutzutage viele Fachhandwerker vor der anspruchsvollen Aufgabe, ihre Kunden beim Heizungskauf kompetent zu beraten. Wenn sie es wie der Heizungsbauer aus dem Rheinland schaffen, dabei den persönlichen Nutzen aus der Masse an Produktinformationen herausfiltern, werden es ihnen ihre Kunden danken. Damit das gelingt, müssen Hersteller und Handwerker Hand in Hand zusammenarbeiten. Bei Peter Heimes funktioniert das bereits sehr gut. So nutzt der Heizungsspezialist z.B. regelmäßig eine App seines Herstellers, die ihm die Produktvorteile einzelner Heizkessel direkt anzeigt. Der Heizungsbauer weiß jedoch, dass dies vielfach noch die Ausnahme ist: „Wenn sich mehr Hersteller in die Lage des Fachhandwerks versetzen und z.B. in ihren Verkaufsunterlagen direkt den Nutzen für die Kunden formulieren würden, wäre vielen meiner Kollegen sehr geholfen.“