Plattform für Werkskundendienst

Eine möglichst zeitsparende und anwenderfreundliche mobile Vernetzung zwischen Auftragsplanung und Serviceeinsatz war die Hauptanforderung, die Inicom im Jahr 2015 zur Suche nach einer neuen Lösung für das Field Service Management veranlasste. Aus gutem Grund: Angesichts von jährlich rund 42.000 Serviceaufträgen, die das Team aus 40 festangestellten Servicetechnikern und 15 freien Mitarbeitern bearbeitet, bilden effizient verzahnte Prozesse eine Grundvoraussetzung für den Erfolg des Geschäftsmodells. Den größten Teil seiner Kapazitäten stellt das Unternehmen in den Dienst seines Hauptkunden Geberit, für den es den Werkskundendienst deutschland- und österreichweit übernimmt. Weitere Geschäftszweige bilden der Verleihservice für Werkzeuge mit rund 10.000 Mietverträgen und etwa 8.000 Reparaturaufträge für Werkzeuge, insbesondere Pressgeräte für Rohrleitungssysteme, die am Standort selbst ausgeführt werden.

Ganzheitliche Lösung

„Damit wir am Markt erfolgreich sein können, sind Schnelligkeit und Zuverlässigkeit unserer Mitarbeiter in den Bereichen Technik und Kommunikation unerlässlich“, erklärt Ralf Gittinger, Geschäftsführer von Inicom. Allerdings fiel die zuvor eingesetzte, selbst erstellte Lösung „LISA“ immer wieder durch Ausfälle und unzureichende Performance auf. Insbesondere hakte es beim Thema Flexibilität: Touren und Termine schnell und präzise zu planen sowie Checklisten für die Technikereinsätze zusammenzustellen ließ das alte System nicht zu. Darüber hinaus stimmten die Zahlen im Hintergrund vielfach nicht. Als Folge mussten beispielsweise viele Rechnungen für Kunden mehrmals aufgesetzt werden. Allein für die Korrektur fehlerhafter Daten wurden zwei Mitarbeiter über Wochen voll in Beschlag genommen – und dennoch war der finale Nachweis unmöglich, ob wirklich alle erbrachten Leistungen gegenüber dem Kunden auch abgerechnet wurden. „Um endlich eine saubere Dokumentation und ein transparentes Berichts- und Informationsmanagement in unseren operativen Prozessen zu verankern, empfahl es sich, ein digitales Field Service Management zu implementieren“, so Gittinger. „Damit lassen sich beispielsweise einfach eine SMS an den Kunden senden, wenn der Techniker auf dem Weg ist, oder eine Zwischenaktualisierung bequem und verlässlich ausführen, falls ein Termin verlegt wird.“

Digitale Drehscheibe für effiziente Abläufe

Beim Anforderungsprofil der neuen Lösung lag der Fokus auf einfachen und zeitsparenden Prozessen sowie auf mobiler Konnektivität. Gesucht wurde ein Tool, das nicht nur die Verwaltung und Koordinierung der Serviceaufträge vereinfacht. Auch die Prozesse im Außeneinsatz sollten unterstützt werden. Dafür wurde eine Lösung benötigt, die sich direkt vor Ort nutzen lässt, Fotos vom Einsatzort unverzüglich dem System zuspielt und dort hinterlegt und auf einer Standardsoftware aufbaut. All diese Features sollten zudem Bestandteil einer einzigen Lösung sein und somit aus einer Hand stammen, um den Kreis von Ansprechpartnern möglichst überschaubar zu halten. Das übergeordnete Ziel: den Kundendienst insgesamt zu beschleunigen. Genau hier punktet die digitale Lösung von Coresystems, die im Auswahlprozess das Rennen gemacht hat und seit Mitte 2016 bei Inicom im Einsatz ist.

Die Software der Schweizer Experten für Field Service Management setzt bei Inicom auf die ERP-Lösung Business One von SAP auf, die im Zuge der Systemumstellung ebenfalls neu eingeführt wurde. Die umfassenden Änderungen an der Systemlandschaft erforderten zudem einen weitreichenden Austausch der Hardware: Neben einem neuen Terminal-Server, durch den das Backup-Konzept von Grund auf erneuert wurde, erfolgte ein Systemwechsel bei mobilen Endgeräten zum Betriebssystem iOS. Darüber hinaus wurde die Einführung der Lösung von Coresystems von einem Schulungsangebot begleitetet, um alle Mitarbeiter bedarfsgerecht anzulernen.

Mehr Flexibilität durch verschlankten Workflow

Das erwünschte Ergebnis wurde erreicht und kann sich sehen lassen: Früher wandten sich Endkunden bei Bedarf über den Fach- und Großhandel an den Hersteller Geberit, der die einzelnen Aufträge via Fax mit den zugehörigen Adress- und Produktinformationen sowie der konkreten Störungsmeldung an Inicom weiterleitete. Dort pflegten Mitarbeiter die Daten vom Fax in das alte System ein, nahmen Kontakt zum Endkunden auf und veranlassten die Tourenplanung mithilfe von Excel-Dateien, die in ein spezialisiertes externes Tool hochgeladen und anschließend reimportiert wurden – ein überaus zeitaufwendiges und fehleranfälliges Verfahren, das nun abgelöst wurde.

Mit dem neuen System laufen die Auftragsdaten per E-Mail bei Inicom ein und werden dort erfasst. Nach der Kontaktaufnahme mit dem Endkunden legt ein Innendienstmitarbeiter einen offenen Auftrag in Business One an, wodurch einzelne Jobs im Tourenplanungstool abrufbar sind und nach Postleitzahl gefiltert werden können. Per Drag-and-Drop lassen sich ausgewählte Aufträge bequem der Planung einzelner Techniker zuweisen und mit dem Kunden abstimmen und freigeben. „Der Vorteil unseres Dispatcher-Systems liegt in der Flexibilität. Falls ein Kunde einen einzelnen Auftrag absagt, ist der Koordinator in der Lage, diesen unkompliziert zu löschen und die Tour entsprechend anzupassen, ohne die ganze Planung neu starten zu müssen“, erklärt Walter Kiesinger, General Manager bei Coresystems. Außerdem verbessert sich durch die Cloud-Anbindung auch der Datenzugriff für den Techniker auf der Tour. Dadurch wird er regelmäßig und in Echtzeit über Änderungen im Auftragsplan informiert.

Transparenz und messbare Effekte

Um das Eintreten eines Garantiefalls belegen zu können, ist zudem eine saubere Fotodokumentation unverzichtbar. Mithilfe des neuen Systems lassen sich Fotos, die der Techniker bei seinem Einsatz vor Ort macht, direkt ohne weitere Schnittstelle in das System hochladen und dem Hersteller zuspielen – ein sicheres Verfahren für hochwertige Bilddokumentation. Darüber hinaus bietet das Knowledge Management, das in der Lösung von Coresystems integriert ist, die Option, den Techniker im Einsatz vor Ort jederzeit mit fallbezogenen Lösungsansätzen zu unterstützen. Somit lässt sich vorhandenes Wissen im Unternehmen effizient bündeln und für andere Anwender nutzbar machen.

„Seit Einführung des digitalen Field Service Managements konnten unsere Teams sowohl im Innendienst als auch im Einsatz vor Ort beim Endkunden deutliche Zeiteinsparungen erzielen“, erklärt Ralf Gittinger. „Die Übernahme des Werkskundendienstes für die neue Produktgruppe «Keramag» aus dem Hause Geberit zum 01. Januar 2017 wäre auf Basis des alten Systems nicht möglich gewesen. Die schnelleren und optimierten Prozessabläufe, die sich aus der Einführung der Coresystems Komponenten – im Zusammenspiel mit SAP Business One – ergaben, bildeten die Basis für die Verdopplung der Anzahl der Vor-Ort-Einsätze bei unseren Kunden. Und künftig können wir die Prozesseffizienz sogar noch weiter steigern.“ Schon heute zeichnen sich durch die zunehmende Automatisierung beispielsweise in Form von Infobelegen nach Auftragsabwicklung entsprechende Trends ab. Darüber hinaus sieht Inicom großes Potential, seine Leistungen durch Crowd Service zu erweitern. „Crowd Service ist ein gänzlich neuer Lösungsansatz im Servicegeschäft“, erläutert Walter Kiesinger. „Dabei greifen Hersteller unter Wahrung höchster Qualitätsstandards auch auf Servicetechniker von Partnern und Subunternehmen zurück. Die Ergebnisse sind noch schnellere Services, maßgeschneiderte Leistungen und eine bessere Kundenbindung.“