Hersteller-Service – Raus aus der Warteschleife
Interview mit Fachhandwerker Frank Westermann
Von Simultan-Beratung bei Hersteller-Kundendienst profitieren
Ganz gleich, ob es die unfreundliche Bedienung im Restaurant ist oder der Anrufbeantworter, der im akuten Notfall am anderen Ende der Leitung freundlich grüßt: Dass es sich neben Qualitätsprodukten besser mit gutem Service bei Kunden punkten lässt, ist keine wirkliche Neuigkeit für die meisten Unternehmen. So gaben bei einer Umfrage unter rund 300 Unternehmen in der Schweiz, Österreich und Deutschland 89 % an, dem Thema eine große Bedeutung beizumessen (Quelle: Service Excellence Studie 2013). Auch Industrie und Großhandel innerhalb der SHK-Branche sind sich darüber bewusst, dass sinnvolle wie reibungslos funktionierende Servicedienstleistungen ein wichtiges Wettbewerbsinstrument sind.
Notfall-Hotlines, Apps, Broschüren oder Ersatzteil-Service – davon soll vor allem das Fachhandwerk profitieren. Aber was nützt die beste Hilfestellung, wenn sie nicht in Anspruch genommen werden kann, weil der Kundenservice nicht zu erreichen ist? Für Handwerksunternehmen ist das gleich in doppelter Hinsicht problematisch: Steht der Installateur auf der Baustelle und kann nicht handeln, macht das nicht nur vor dem Kunden einen schlechten Eindruck, sondern kostet auch wertvolle teure Arbeitszeit. Frank Westermann, Geschäftsführer des SHK-Betriebes Brüning GmbH aus Lilienthal und Kunde des Heizungstechnik-Herstellers Brötje, achtet deswegen genau auf die Servicequalität. Und der SHK Profi hat – konträr zu den vielen Berichten über die scheinbare „Servicewüste“ – positive wie praxistaugliche Erfahrungen gemacht.
SHK Profi: Wie macht sich guter Hersteller-Service in Ihrem Alltag bemerkbar?
F. Westermann: Die SHK-Betriebe sind diejenigen, die in gewissem Grad abhängig sind von der Flexibilität, Schnelligkeit und Kulanz der Industrie. Neulich hatte zum Beispiel einer unserer Großkunden ein Problem mit seiner Wärmepumpe, das sich partout nicht beheben lassen wollte. In so einem Fall möchte ich einen Geschäftspartner haben, der nicht lange fackelt. Denn nur so kann ich einen guten Job machen und meine Kunden zufrieden stellen. Wo viele Hersteller sämtliche preiswerten Lösungsalternativen ausprobieren lassen und dadurch die Geduld des Kunden unnötig strapazieren, ließ unserer die defekte Wärmepumpe umgehend gegen ein neues Gerät austauschen.
SHK Profi: Welche Erfahrungen haben Sie gemacht, beispielsweise mit Kundendienst-Hotlines?
F. Westermann: In punkto Service haben wir zum Teil sehr positive Erfahrungen mit unseren Fachpartnern gemacht. Das ist auch der Grund, warum wir mit vielen schon seit Jahrzehnten zusammenarbeiten. Bei Brötje haben die Mitarbeiter der Kundendienst-Hotline beispielsweise einen speziellen Raum, in dem die unterschiedlichen Heizsysteme aufgebaut sind. Während des Telefongesprächs führt der Kundendienstmitarbeiter mit meinem Installateur die erforderlichen Handgriffe quasi simultan aus – der eine am Anschauungsgerät und der andere beim Kunden auf der Baustelle. Das macht einen riesigen Unterschied im Ergebnis, denn man kommt dem Problem so viel schneller auf die Spur.
SHK Profi: Wie schätzen Sie die Bedeutung von Service-Tools via Telefon, Smartphone oder Internet ein?
F. Westermann: Schneller Service rund um die Uhr und vor allem auch direkt auf der Baustelle ist sehr wichtig und moderne Kommunikationsmittel spielen da eine große Rolle. Aber: Sie müssen praxistauglich sein. Moderne Lösungen, wie die beschriebene Simultanberatung von Brötje über deren Kunden-Hotline, sind Maßnahmen, die uns Fachhandwerkern wirklich weiterhelfen. Insgesamt ist für mich persönlich aber nach wie vor die langjährige Zusammenarbeit wichtig. Sowohl bei Brötje oder auch bei der GC-Gruppe als Großhandel habe ich meinen persönlichen Ansprechpartner. Diese Nähe beschleunigt die Arbeitsabläufe erheblich – einfach dadurch, dass man sich kennt. Auch das ist Service.
Vielen Dank für das Gespräch.
