Eine Typfrage

Kunden sind schwer zu gewinnen, nicht leicht zu halten, aber schnell wieder zu verlieren. Ihr gekonnter Kundenkontakt ist Ihr Schlüssel zum Unternehmenserfolg. Dieser Artikel stellt Ihnen die sieben häufigsten Kundentypen vor. Zu jedem Kundentyp erhalten Sie praktische Tipps für die individuelle Ansprache.

Kundentyp 1: Der Besserwisser

So ein Unsinn

Der Besserwisser weiß über alles Bescheid und wird Sie dennoch mit Fragen löchern. Dies tut er, um Sie umgehend zu korrigieren. Er provoziert mit Vorliebe den Konflikt. Dabei erzählt er bewusst oder unbewusst Unsinn, beharrt aber dennoch auf seiner Meinung. Stellen Sie sich am besten vor, Sie müssten Ihren Chef auf diplomatische Weise von seiner falschen Meinung abbringen. Genauso sollten Sie den Besserwisser behandeln, wenn Sie ihn als Kunden gewinnen oder behalten möchten.

Cool bleiben

Der alles besser wissende Kunde tritt energisch auf, ist oft leicht erregbar und egozentrisch. Er lässt Sie häufig nicht ausreden und fällt Ihnen dabei ins Wort. Als oberstes Prinzip gilt: Bleiben Sie gelassen und souverän. Fassen Sie sich kurz und erteilen Sie ihm ruhig und präzise die gewünschte Auskunft. Er ist ein Besserwisser und ist auf eine bestimmte Meinung festgelegt. Seine eigene Meinung steht über allem. Sollten Sie sich auf Streitereien mit ihm einlassen, können Sie nur als Verlierer vom Feld gehen. Also gilt: Bleiben Sie bei Besserwissern besonders cool.

Geltungsbedürfnis = Lobdefizit

Der Besserwisser möchte für sein Wissen belohnt und gelobt werden. Wenn Sie ihm viel Lob und Zustimmung geben, befriedigen Sie sein starkes Geltungsbedürfnis. Stellen Sie ihm Fragen zu seinen Aussagen und Behauptungen, wie zum Beispiel: „Weshalb sind Sie der Meinung, dass...?“ Solche Fragen muss er dann selbst beantworten. Wenn Sie es so schaffen, dass er Ihnen etwas erklärt, haben Sie so gut wie gewonnen. Denn die Selbstdarstellung stärkt sein Ego. Loben Sie sein Wissen, bevor Sie Ihren eigenen Vorschlag bringen.

Kundentyp 2: Der Nörgler
Gehen Sie ihm nicht auf den Leim

Der Nörgler hat an allem herumzumeckern: Da ist der Preis entschieden zu hoch, dort stimmt die ausgesuchte Farbe nicht überein, hier ist das Personal nicht engagiert genug. Ein Kunde, dem Sie kaum etwas recht machen können. Doch dies ist Ihre Chance. Der wichtigste Tipp: kein Widerspruch! Bleiben Sie ruhig, selbst wenn er Sie provozieren will. Auch wenn es Ihnen schwerfällt. Mit diesem Trick gehen Sie ihm nicht auf den Leim und werden somit nicht zu seinem Opfer.

Keine Fehler

Wenn Sie den Nörgler für sich gewinnen wollen gilt: Fassen Sie ihn mit Samthandschuhen an. Seien Sie besonders professionell in dem, was Sie tun. Er beobachtet Sie bei Ihren Bemühungen ununterbrochen. Sie dürfen sich bei Ihren Aussagen keine Fehler erlauben. Er wartet darauf, um Ihre Kompetenz als Fachmann/-frau in Frage zu stellen und Sie bloßzustellen. Das Gegengift gegen Nörgler ist Professionalität.

Schriftliche Notizen

Sehr oft wird Sie der Nörgler merken lassen, dass er genervt ist. Er verhält sich provozierend und ist auf Streit eingestellt. Sie haben eine harte Nuss zu knacken. Fordern Sie ihn auf, seine Wunschvorstellung detailliert zu beschreiben. Machen Sie sich dazu schriftliche Notizen. So können Sie ihm immer wieder zeigen, was er will. Und dann gehen Sie auf die Suche. Mit viel Sachkenntnis können Sie ihn beeindrucken. Dabei haben Sie allerdings nur begrenzt Zeit zur Verfügung, denn der Nörgler will seine Wünsche nach Möglichkeit auf der Stelle verwirklicht haben.

Kundentyp 3: Der Misstrauische
Seien Sie besonders detailgenau

Der misstrauische Kunde hat oft schlechte Erfahrungen gemacht. Er hat das Bedürfnis alles zu überblicken. Seine Unsicherheit veranlasst ihn alles zu kontrollieren und zu hinterfragen. Unterbrechen Sie ihn nicht. Würgen Sie seine Ausführungen nicht ab, sondern lassen Sie ihn ausreden. Wenn Ihnen dabei etwas unklar ist, fragen Sie am besten nach. So erkennt er die Ernsthaftigkeit Ihrer Bemühungen. Für ihn ist besonders wichtig, dass Sie ihm keine Antwort schuldig bleiben. Deshalb gilt: Seien Sie penibel in der Beantwortung aller Fragen. Seien Sie dabei besonders detailgenau.

Punkt für Punkt abarbeiten

Der Misstrauische macht mit seiner Körpersprache deutlich, wie er Ihnen gegenüber eingestellt ist: Er mustert Sie von oben bis unten. Oft hält er den Kopf betont schräg zur Seite und runzelt kritisch die Stirn. Entscheidend für das Gespräch mit ihm: erfassen Sie alle Punkte, die ihn so misstrauisch stimmen. Wenn Ihnen das gelingt, können Sie genau an diesen Punkten mit ihren zielsicheren Argumenten seine Skepsis zerstreuen.

Handfeste Beweise

Charakteristisch für den misstrauischen Kunden ist, dass er zunächst abwartet, was Sie ihm erklären. Er ist meist zunächst wortkarg und stellt dann im weiteren Gesprächsverlauf deutliche Fragen. Beantworten Sie seine Fragen der Reihe nach. So fühlt er sich von Ihnen verstanden und akzeptiert. Der Misstrauische nimmt Sie beim Wort. Er hört genau zu und legt Ihre Worte auf die Goldwaage. Üben Sie keinerlei Druck auf ihn aus. Er will selbständig entscheiden – ohne Bedrängnis. Vor allem zählt für ihn eines: handfeste Beweise. Liefern Sie ihm diese.

Kundentyp 4: Der Fragensteller
Sozialarbeiter gefragt

Der Fragensteller wird Ihnen von Beginn an das sprichwörtliche Loch in den Bauch fragen. Dabei will er alles haargenau wissen. Er löchert Sie mit endlosen Fragen, bis Sie ihm auch das letzte Detail erklärt haben. Jetzt ist Ihr Talent als Sozialarbeiter gefragt. Wenn Sie diesen Kundentyp für sich gewinnen wollen, liegt der Schlüssel darin, ihm geduldig zuzuhören. Achten Sie darauf, dass Ihre Antworten umfassend erfolgen, ohne eine einzige Detailfrage vergessen zu haben. Ihre Geduld wird sich für Sie lohnen. Der Fragensteller schätzt besonders gute Zuhörer.

Bitten Sie zum Diktat

Woran können Sie den Fragensteller erkennen? Er ist penetrant, wissbegierig und aufdringlich. Nicht selten hat der Fragensteller sogar Kuli und Notizblock dabei, um sich jedes Detail aufschreiben zu können. Wenn Sie ihn besonders beeindrucken möchten, sollten Sie ihm besonders wichtige Daten und Fakten in seinen Block „hineindiktieren“. Er wird es schätzen, dass Sie seine spezielle Art des Gesprächs unterstützen.

Kundentyp 5: Der Schwätzer
Zuhörprofi gesucht

Der Schwätzer lässt Sie kaum zu Wort kommen und redet wie ein Wasserfall. Dabei schweift er ständig vom Gesprächsthema ab und berichtet Ihnen auch Privates („Meine Tochter hat ihr Abitur mit der Note zwei bestanden und will Biologielehrerin werden. Als nächstes fährt sie aber für vier Wochen nach Irland...“). Ihr Talent als Zuhörprofi wird Ihnen helfen, diesen Kunden für sich zu gewinnen. Der Schwätzer will für das Gesagte gelobt werden. Deshalb sollten Sie die tolle Abiturleistung seiner Tochter nicht einfach übergehen, sondern bewundernd würdigen.

Nutzen Sie Redepausen

Da der Schwätzer oft ohne jede Unterbrechung „philosophiert“ und berichtet, sollten Sie einen passenden Moment abwarten, um zu Wort zu kommen. Sagen Sie zum Beispiel: „Da bin ich völlig Ihrer Meinung, Sie haben vollkommen recht.“ Und mit Nachdruck: „Und deshalb lassen Sie uns die Möglichkeiten ... genau betrachten.“ Sobald sich die kleinste Redepause bietet, sollten Sie entschlossen einsteigen, ohne Freundlichkeit zu verlieren. Da auch ein Schwätzer nicht ohne Atem zu holen reden kann, werden Sie im Gespräch permanent die Chance erhalten, Redepausen für Ihren Gesprächseinstieg zu nutzen.

So schaffen Sie ein Sympathieplus

Wenn Sie den Schwätzer zunächst einmal reden lassen und ihm interessiert zuhören, schaffen Sie ein wichtiges Sympathieplus. Wenn Sie eine Redepause geschickt für Ihre eigene Argumentation genutzt haben, wird er Ihnen oft ins Wort fallen. Geben Sie keinesfalls zu erkennen, dass Sie sich über seine Unart ärgern. Sagen Sie keinesfalls genervt: „Jetzt lassen Sie mich doch bitte auch einmal ausreden“. Nutzen Sie besser die nächste Redepause und beginnen Sie Ihre Erläuterungen mit einem Lob, da er dafür besonders empfänglich ist.

Kundentyp 6: Der Schüchterne
Vermeiden Sie Stress

Der schüchterne Kunde hat oft einen weichen, passiven Händedruck. Meist will er das Händeschütteln vermeiden und vergräbt seine Hände in den Taschen. Verzichten Sie deshalb auf das Händeschütteln. Mit Körperkontakt und Nähe erzeugen Sie beim Schüchternen einen unnötigen Stress. Seien Sie besonders höflich. Vermitteln Sie ihm Sicherheit, indem Sie beruhigend zu ihm sprechen und ihn durch gezielte Fragen ins Gespräch einbinden. So betonen Sie das Partnerschaftliche zwischen Ihrem Kunden und Ihnen.

Keine privaten Fragen

Wenn es einem schüchternen Kunden schwerfällt, Ihnen in die Augen zu schauen, sollten Sie von sich aus keinen Blickkontakt suchen. Schalten Sie Störfaktoren, die das Gespräch belasten könnten, aus. Weil ein schüchterner Kunde oft ängstlich und vorsichtig ist, reagiert er sehr empfindlich auf direkte persönliche Fragen. Lassen Sie private Fragen weg. Geben Sie ihm das Gefühl, dass Sie seine Zurückhaltung als angenehm empfinden. So wird sich Ihr Kunde mit etwas Anlauf bald für Ihre Anregungen öffnen.

„Ich garantiere Ihnen...“

Vermitteln Sie dem schüchternen Kunden Sicherheit, indem Sie ihn vorsichtig in das Gespräch einbeziehen, dadurch, dass Sie ihm zum Beispiel das Gerät starten und einen Schalter betätigen lassen. So bauen Sie Vertrauen und Sympathie auf. Dies fördern Sie zusätzlich, wenn Sie über Garantieleistungen und Referenzen sprechen. Formulieren Sie Ihre persönliche Unterstützung: „Ich garantiere Ihnen“ – „Ich verspreche Ihnen“. Das schafft Vertrauen, so das schüchterne Menschen Sicherheit für ihre Entscheidungen gewinnen.

Kundentyp 7: Der Unentschlossene
„Ich weiß nicht so recht“

Unentschlossene Kunden erkennen Sie an ihren körpersprachlichen und verbalen Aussagen. Sie legen oft die Hände ans Kinn und reiben sich nachdenklich die Wangen. Häufig sagen sie dabei: „Ich weiß nicht (so recht)“. Wenn er Ihnen zuhört, bewegt er den Kopf dabei hin und her, als ob er etwas abwägen würde. Jetzt ist Ihr Geschick als vertrauensbildender Ratgeber gefragt. Wenn Sie durch feinfühliges Eingehen auf den Kunden sein Vertrauen gewinnen, wird er am Ende Ihren Ratschlag und Ihre Empfehlungen gerne annehmen.

Entscheidungen abnehmen

Besonders auffällig ist bei unentschlossenen Menschen, dass sie bestimmte Fragen, die sie besonders beschäftigen, wiederholen, z.B. „Sie meinen also wirklich, dass sich die Klarglas-Duschabtrennung schnell reinigen lässt?“ Hinter diesen Fragen steht der Hilferuf des Kunden: „Ich weiß nicht, was ich machen soll“. Er ist in diesen Momenten auf der Suche nach jemandem, der ihm die Entscheidung abnehmen soll. Dieser Helfer sollten Sie sein. Beschreiben Sie Ihre Leistungen und Produkte so einfach wie möglich. Vergleiche mit Zahlen (Wasser- oder Stromverbrauch, etc.) sind hilfreich bei der Entscheidungsfindung.

Die beste Entscheidung

Sagen Sie einem Unentschlossenen auf keinen Fall: „Überlegen Sie es sich noch einmal. Ich kann Ihnen die Entscheidung nicht abnehmen“. Selbstverständlich können Sie. Sprechen Sie über Referenzen und Garantieleistungen und machen Sie Entscheidungsvorschläge: „Die Klarglas-Duschabtrennung ist die bessere Entscheidung für Sie, weil...“. Loben, bzw. bestärken Sie Ihren Kunden, wenn er Entscheidungsansätze zeigt: „Ich glaube, Sie treffen eine gute Entscheidung“.