Digitalisierung im SHK-Betrieb
Die eigenen Anforderungen im Blick haben
SHK-Betriebe kämpfen noch immer mit der Digitalisierung. Dabei steckt in der Digitalisierung ein riesiges Potential für Kosten und Profite. Unsicherheit und unübersichtliche Lösungen schaffen jedoch Vorbehalte. Mit den richtigen Fragen und dem Blick für das Wesentliche glückt der Schritt nach vorn.
2020 bahnte sich ein Bild seinen Weg durch die sozialen Netzwerke, das den Stand der Digitalisierung gut illustriert. Darauf wird gefragt, wer denn im Unternehmen die digitale Transformation vorantreibe: der Geschäftsführer, der Technologiechef oder COVID-19. Tatsächlich wird seit zwei Jahrzehnten über die Digitalisierung gesprochen, während die Umsetzung vielerorts hinter den Erwartungen zurückbleibt.
Papier ist geduldig
Auch in der SHK-Branche finden sich noch viele manuelle Abläufe. In der Planung, Dokumentation und Rechnungslegung herrscht Doppelarbeit. Die Zettelwirtschaft der Servicetechniker nimmt kein Ende. Eingescannte Dokumente können später nicht durchsucht werden, was eine Auswertung der Auftragshistorie erschwert. Medienbrüche sind gang und gäbe. Informationsverluste zwischen Kunden, Einsatzplanung und Servicetechnikern führen damit zu doppelten Anfahrten, Nacharbeiten und oftmals auch verpassten Folgeaufträgen.
„Die Papierwirtschaft war immer unübersichtlich“, erläutert Lars Hückstädt, Geschäftsführer der Plöner Hückstädt GmbH. „Die Laufzettel wurden teilweise erst Tage später abgegeben. Oft waren sie unvollständig. Es fehlten zum Beispiel Informationen zu verwendeten Verbrauchsmaterialien“. Das alles führt letztlich zu unnötigen Diskussionen mit den Kunden und zur Verzögerung des Zahlungseingangs.
Das digitale Misstrauen
Dennoch existieren in vielen SHK-Betrieben Vorbehalte aufgrund schlechter Erfahrungen mit Software. Die Geschäftsführer sprechen häufig davon, dass viele angebotenen Lösungen kompliziert sind und nicht der Logik ihres Betriebs folgen. Die Software gibt dann den Arbeitsablauf vor – anstelle umgekehrt.
Der Verantwortliche für das strategische Management beim Berliner SHK-Betrieb HGZ Solutions GmbH, Marcel Winkler, erzählt beispielsweise von komplett verdrehten Arbeitsabläufen: „In unserem alten System mussten wir immer erst den Rechnungs- und dann den Leistungsempfänger in den Adressen einpflegen. Dann musste ein Projekt angelegt werden, dann ein Auftrag. Und erst ganz zum Schluss konnte endlich ein Termin vereinbart werden.“ Hinzu kommen fehlende Funktionen, die entweder teuer nachgebessert oder mit einer anderen Insellösung abgedeckt werden müssen. Das erhöht den Unmut im Team.
Hohe Anforderungen und Kostenbewusstsein
Die Anforderungen an digitale Lösungen sind in der SHK-Branche nicht trivial. Lösungen müssen alle Nutzer im Betrieb – vom Büro bis zur Baustelle – miteinander verbinden und für alle intuitive bedienbar sein. Schließlich ist eine Software auch nur ein Werkzeug, das genau einem Ziel dient: den besten Service beim Kunden abzuliefern. Hinzu kommt, dass die Lösung flexibel sein und leicht in die IT integriert werden muss. SHK-Betriebe können sich weder lange Einarbeitungszeiten noch teure Anpassungen leisten.
Bei der Suche nach einer digitalen Lösung ist es deshalb sinnvoll, die eigenen Abläufe und bestehenden Lösungen kritisch zu bewerten. Wie sieht der optimale Ablauf aus? An welchen Stellen verhindert das die aktuell genutzte Lösung? Wo gibt es Medienbrüche? Welche Arbeiten werden noch analog durchgeführt? Was frustriert die Mitarbeiter? Wo fällt Doppelarbeit an? Wächst die Lösung mit meinem Betrieb? Wird der Datenschutz eingehalten?
Der perfekte digitale Ablauf
Dementsprechend sollte immer der Gesamtprozess betrachtet werden. Im Zentrum stehen die für den SHK-Betrieb spezifischen Anforderungen. Ziel sollte sein, dass alles ineinandergreift. Dann könnte der perfekte Tag so aussehen:
Für die Tagesplanung wählt die Einsatzplanung verfügbare Mitarbeiter und Aufträge aus und lässt die Software zeitoptimierte Routen erstellen. Die Kunden wurden über die Termine oder etwaige Terminverschiebungen vorab über automatisierte Emails informiert. Für das Eintakten von Notfällen oder bei wartenden Kunden greift die Einsatzplanung auf das Standort-Tracking zurück.
Die Servicetechniker erhalten alle Informationen zu Kontakten, Materialien, Anlagendokumentation sowie Checklisten auf ihr mobiles Endgerät. Alle Informationen zum Auftrag werden ständig zwischen Einsatzplanung und Servicetechniker synchronisiert. Der Servicetechniker kann über sein Endgerät auch prüfen, ob alle benötigten Materialen im Fahrzeug sind, denn dieses wird auf seinen Namen als mobiles Lager geführt, das er selbst verwaltet. Entnimmt er etwas aus dem zentralen Lager, scannt er es einfach ein und bucht es auf sein Fahrzeug. Fehlt etwas im Lager, kann der Servicetechniker über die Klarpris-Schnittstelle selbstständig Materialien bestellen.
Das entlastet auch den Einkauf, denn dadurch stehen keine Fantasienamen, sondern gleich die richtigen Bestellnummern in der Bestellung. Fehlerhafte und doppelte Bestellungen werden vermieden. Die Bestellung wird direkt ausgelöst und der Servicetechniker automatisch informiert, wenn das Teil im Lager liegt.
Mit allen Materialien und der Anlagendokumentation kann sich der Servicetechniker beim Kunden an die Arbeit machen. Dass die hochqualitativ und effizient ist, liegt nicht nur an seinen Fähigkeiten. Die im Auftrag hinterlegte Checkliste führt auch Schritt für Schritt durch den Auftrag. Für Notizen können Fotos gemacht und Hinweise über die Diktatfunktion aufgenommen werden. Das funktioniert auch im Keller, wo der Empfang schlecht ist. Denn im perfekten Ablauf funktioniert alles auch offline und wird bei nächster Möglichkeit automatisch synchronisiert. Der Auftrag wird im System erst als abgeschlossen markiert, wenn die Checkliste vollständig abgearbeitet und von Servicetechniker und Kunde digital quittiert wurde.
Die Buchhaltung erhält das Protokoll direkt nach der Unterschrift. Da Arbeitszeit, Fahrzeit und Materialverbrauch automatisch erfasst wurden, kann die Rechnung bereits erstellt werden, wenn der Servicetechniker vom Hof des Kunden fährt. Das Protokoll wird mithilfe der zuvor definierten Vorlagen nebst Fotos in einen Bericht umgewandelt. Rechnung und Bericht werden über die Emailvorlage verschickt. Die Dokumente sind auch später durchsuchbar, so dass auf Rückfragen umgehend reagiert werden kann. Dazu wird es aber ohnehin nicht kommen, weil von vornherein alles perfekt dokumentiert war. Der Kunde hat übrigens überpünktlich gezahlt.
In SHK-Betrieben steckt ein riesiges Potential, durch die Digitalisierung die Abläufe zu verschlanken und zu verbessern. Lassen Sie sich nicht vom Dschungel der Softwareanbieter zurückschrecken. Mit den richtigen Fragen und einer genauen Vorstellung ihrer Abläufe ergibt sich auch ein klares Anforderungsprofil für eine Software für den besten Service vor Ort.
