Beraten, überzeugen, verkaufen
Interview: SHK-Betrieb Volk über Dusch-WCs
Oliver Volk betreibt in Stuttgart Birkach einen Sanitär- und Meisterbetrieb. In seinem neu errichteten Showroom können die Kunden Dusch-WCs nicht nur ausprobieren, sondern sich umfassend zum Thema „Barrierefreiheit“ beraten lassen. Im Interview berichten Oliver und Ehefrau Sibylle Volk, wie sie im Kundenkontakt auch vermeintliche Tabu-Themen ansprechen und welche Erfahrungswerte sie dabei mit Produkten von Toto (de.toto.com) sammeln konnten.
SHK Profi: Das Thema „Stilles Örtchen“ ist beim Beraten ein sensibles Thema. Herr Volk, Frau Volk, welche Erfahrungen haben Sie gemacht?
Oliver Volk: Zunächst ist unsere Erfahrung, dass Kunden, die zu uns kommen – vor allem die ältere Generation –, beraten werden wollen. Manche haben entweder schon Erfahrungen mit Dusch-WCs oder haben das empfohlen bekommen und wollen nun ausprobieren, ob diese positiven Einschätzungen denn stimmen …
Sibylle Volk: … und manche wollen eben einfach überzeugt werden.
SHK Profi: Es geht also darum den Kunden zu überzeugen, ohne rot zu werden? Was ist also bei der Beratung wichtig?
Oliver Volk: Wir haben in unserem Showroom einen eigenen „Testraum“ gebaut, der groß und luftig ist. Hier können die Kunden nicht nur das „Toto Washlet“ in entspannter Atmosphäre ausprobieren, sondern wir können sie hier auch beraten, ihnen das Produkt zeigen und vorführen. Ganz wichtig dabei ist, dass die Privatsphäre – der Wohlfühlabstand – gewahrt bleibt. Zudem zeigen wir in diesem Raum auch, welche Lösungen es zum Thema „barrierefrei“ bei der Toilette gibt.
SHK Profi: Welche Rolle spielen die Partnerinnen der Kunden in diesen Gesprächen, Frau Volk?
Sibylle Volk: Sie sind letztendlich die Entscheider. Ich suche das Gespräch mit ihnen und kann hier auch über die individuell einstellbaren Funktionen wie die unterschiedlichen Strahlarten, die oszillierende Intimdusche sowie die einstellbare Strahlstärke und Temperatur der Stabdüse sprechen. Ebenso über den beheizbaren Sitz, die einfache Bedienbarkeit und die ganz simple Wartung und Reinigung.
SHK Profi: Was ist für Sie für den Verkauf wichtig?
Sibylle Volk: Zunächst ist es natürlich wichtig, dass das Produkt im Showroom verfügbar ist. Es muss in einem Top-Zustand sein und sollte an einem Top-Platz präsentiert werden. Dann muss der Verkäufer selbst natürlich von den Produkten überzeugt sein und diese Überzeugung auch authentisch rüberbringen. Er muss die Funktionen kennen und hat bestenfalls selbst schon positive Erfahrungen mit Dusch-WCs gemacht.
SHK Profi: Über welche Funktion bekommen Sie denn den Einstieg?
Sibylle Volk: Meist sprechen wir über Hygiene. Hier überzeugen sofort die automatische Deckelöffnung und die randlose Spülung von Toto, die ohne Sprühnebel funktioniert und dabei noch sehr leise ist.
Die meisten Leute haben ab einem gewissen Alter körperliche Einschränkungen – und hier überzeugt die Gesäß- und Intimhygiene sofort. Vor allem die Frauen, die nach dem Toilettengang oftmals aus hygienischen Gründen die Dusche aufsuchen. Das ist bei der Nutzung eines Dusch-WCs dann nicht mehr nötig.
SHK Profi: Was ist den Kunden wichtig?
Oliver Volk: Zum einen zeigen wir, wie sich über die Fernbedienung die Funktionen ganz einfach steuern und individuell anpassen lassen. Dann sprechen wir über die jahrzehntelange Erfahrung von Toto, über die Reinigung mit „ewater+“, dass an der Stabdüse aufgrund ihres Winkels und der Silikonbeschichtung nichts haften bleibt und über die einfache Wartung des Luftfilters. Meist ist es so: Wenn der Kunde das Produkt in ruhiger und entspannter Atmosphäre ausprobieren kann und überzeugt ist, spielt das Geld eine untergeordnete Rolle.
SHK Profi: Nun gehört nicht nur die ältere Generation zu Ihrem Kundenkreis. Was raten Sie jüngeren Kunden?
Oliver Volk: Wer heute als junger Mensch neu baut oder renoviert, achtet meist auf die Kosten. Da man Washlets nachrüsten kann, raten wir häufig dazu, sich für ein Toto-WC zu entscheiden, einen guten Spülkasten einzubauen und einen zusätzlichen Stromanschluss zum späteren Nachrüsten bereits bei der Installation zu berücksichtigen.
SHK Profi: Sie haben auch das Thema „barrierefrei“ als Schwerpunkt.
Sibylle Volk: Ja, vielen Kunden, die heute umbauen oder renovieren, schlagen wir vor, an dieses Thema zu denken. Das Washlet spielt hier eine große Rolle, denn es kann im Alter Gesundheit, Hygiene und Selbstständigkeit erhalten sowie steigern und es ist, aufgrund der Fernbedienung, einfach zu handhaben.
Oliver Volk: Die meisten Menschen kommen in ein Pflegeheim, weil sie nicht mehr selbstständig auf die Toilette gehen können. Mit einem Washlet kann man diesen Zeitpunkt hinauszögern. Hinzu kommen der Einbau von Stützklappgriffen mit integrierten Auslösern für die Spülfunktion, ausreichend Platzbedarf, z.B. für einen Rollator, und die Höhe des WCs.
SHK Profi: Sind die Kunden denn zufrieden?
Sibylle Volk: Wir haben mit Dusch-WCs, besonders mit Toto-Waslets, nur gute Erfahrungen gemacht, vor allem was Zuverlässigkeit und Wartungsfreundlichkeit angeht. Das merken auch die Kunden, denn es gibt keine Reklamationen.
SHK Profi: Vielen Dank für das Gespräch.
