Was muss eine gute
Betriebssoftware leisten?

Für die Digitalisierung des Handwerks gibt es selten Blaupausen. Jeder Betrieb hat in den letzten zehn Jahren in der einen oder anderen Art und Weise seine Erfahrungen damit gemacht. Diese sind durchaus durchwachsen. Trotz einer überwältigenden Mehrheit von 75 %, die die Vorteile der Digitalisierung eindeutig sehen, tun sich noch immer ein Drittel aller Handwerksbetriebe schwer. 81 % klagen sogar über Lösungen, die entweder nicht zum Betrieb passen oder schlicht überdimensioniert sind (laut ZDH und Bitkom e.V.) ‒ und somit nicht den versprochenen Mehrwert wie Zeit- und Kostenersparnis bringen.

Eigenentwicklung, One-Stop-Shop oder Patchwork?

So ist es kein Wunder, dass das Thema im Handwerk noch immer für Verunsicherung sorgt. Schließlich möchte keine Geschäftsführung unnütz Geld investieren. Das Serviceteam der Daikin Airconditioning Germany GmbH und die GBS Kühlanlagen GmbH sprechen da aus Erfahrung. Sie haben selbst verschiedene Wege probiert, bevor sie die passende Lösung gefunden haben. Daikin ist als Hersteller von Klimaanlagen, Luftreinigern und Wärmepumpen wohlbekannt. Das Unternehmen betreut jedoch auch mit einem eigenen Serviceteam ‒ ganz wie ein Handwerksbetrieb ‒ die Planung, Installation, Wartung und Instandhaltung der Anlagen. Die in Augsburg gegründete GBS Kühlanlagen GmbH ist seit fast 40 Jahren auf Kältetechnik, Kühlzellen, Klimaanlagen und Kalt­wassersysteme spezialisiert. Bei beiden Betrieben besteht das Kerngeschäft darin, Installationen, Störungsbehebung und Wartungsaufträge zu planen und ihre Servicetechniker und -technikerinnen entsprechend effizient zu koordinieren. Entsprechend zielten ihre Digitalisierungsschritte stets auf die Optimierung des damit verbundenen Prozesses von der Angebotserstellung über die Einsatz- und Routenplanung sowie Informationsverteilung bis zur Arbeitsdokumentation und Rechnungsstellung.

Beide Betriebe haben über die Jahre sowohl mit einem Patchwork aus vorhandenen Kleinstlösungen als auch mit selbst entwickelter Software gearbeitet. „Wir hatten damals verschiedene Insellösungen, die jedoch den Überblick über den Stand der Aufträge erschwerten“, erinnert sich Heiko Kießling, Leiter Technischer Support beim Daikin Serviceteam. „Außerdem war On- und Offline-Bearbeitung kombiniert, was häufig zu einer doppelten Belastung der Techniker führte“.

Selbstgestrickte Lösungen kommen schnell an ihre Grenzen

Auch bei der GBS wurde versucht, mit einer Kombination verschiedener Lösungen zu arbeiten, bevor in eine eigene Software investiert wurde. „Anfangs haben wir Aufträge telefonisch angenommen, händisch aufgeschrieben und per WhatsApp-Messenger an den jeweiligen Monteur gesendet“, berichtet Dominik Stark von der GBS. Er hat 2019 zusammen mit Dominik Wildner den 23-köpfigen Betrieb übernommen. Auch hier fehlte anfangs der Überblick und Rückfragen konnten nur langsam beantwortet werden, weil die gesamte Dokumentation auf Papier geführt wurde.

Ab 2016 funktionierte es mit einer selbst entwickelten Software besser. Jedoch konnte das Programm nicht mit der Entwicklung des Geschäfts mithalten und wurde zusehends teuer in der Unterhaltung. 2019, nur drei Jahre nach der Einführung der selbst entwickelten Software, ließ die GBS diese noch einmal neu programmieren. „Der Kostenfaktor und der Zeitaufwand wurden aber irgendwann zu hoch“, so Stark, „weshalb wir dann begonnen haben, nach einer Branchenlösung zu suchen, die alles abdeckt, was wir brauchen“.

Ist ein One-Stop-Shop besser?

Diese Art von All-Inclusive-Software gibt es seit einigen Jahren am Handwerksmarkt. Auch als One-Stop-Shop-Lösung bezeichnet, liefert sie einem Betrieb gebündelt alle Funktionen, die dieser im Alltag für das Kerngeschäft benötigt. Jedoch, wie eingangs erwähnt, beurteilen 81 % der Handwerksbetriebe die angebotenen Lösungen für unpassend oder überdimensioniert. Was also ist wichtig bei der Auswahl?

„Uns ging es immer um die Automatisierung administrativer Aufgaben“, erklärt Heiko Kießling. „Dazu gehörte vor allem die automatische Übergabe aller Preise, Materialien und Stunden aus den Aufträgen an unser Mastersystem. Hinzu kommen aber auch Teilaufgaben wie Terminbestätigungen an unsere Kunden und die vorausschauende Routenplanung.“ Für Kießling sollten alle Teilschritte ineinander greifen und digital abgebildet werden können. In der Konsequenz hieß dies, dass eine Lösung zum einen eine Vielzahl Schnittstellen zur Verfügung stellen muss, um Informationen einfach und ohne Verlust zu übertragen. Zum anderen sollten bestimmte administrative Aufgaben mindestens teilautomatisiert werden. Beim Daikin Serviceteam betraf das vor allem die Einsatz- und Routenplanung sowie die Kundenkommunikation. Schließlich muss jährlich eine fünfstellige Anzahl an Aufträgen geplant, zugewiesen und koordiniert werden.

„Wir wollten eine Software, die für alle Transparenz schafft und Kosten spart“, ergänzt Stark von GBS. „Nur durch volle Transparenz, dass also alle Beteiligten jederzeit alle wichtigen Informationen zu einer Anlage und zu einem Kunden haben, können wir zum Beispiel Leerfahrten verhindern“. Weiterhin hatte Stark als neuer Geschäftsführer 2019 das Wachstum des Betriebes im Blick und ergänzt: „Dabei sollte die Lösung flexibel genug bleiben, um der betrieblichen Entwicklung folgen zu können“. Gerade dieser Punkt fällt vielen Handwerksbetrieben bei der Auswahl einer One-Stop-Shop-Lösung häufig nach einigen Jahren auf die Füße. Die Software wächst oft nicht mit. So fehlen irgendwann notwendige Funktionen oder Schnittstellen. Die Checklisten für die Aufträge sind nur sehr begrenzt erweiterbar. Zusätzliche Protokollfelder und Nutzer müssen teuer bezahlt werden. Und wo Schnittstellen oder Funktionen fehlen, entstehen im Betrieb Hilfskrücken, welche die Effizienz der Digitalisierung nicht selten ad absurdum führen.

Zusätzlich spielen heutzutage auch gesetzliche Vorschriften eine Rolle. Neben auftragsbezogenen Dokumentationspflichten nimmt nicht zuletzt die Arbeitszeiterfassung eine wichtige Rolle ein. „Wir wollten die Zeiterfassung in jedem Fall automatisch und voll digital organisieren“, so Stark.

Branchensoftware für große und kleine Unternehmen

Dass beide Betriebe seit einigen Jahren ihre Digitalisierung im Griff haben (und zufrieden damit sind), verdanken Sie auch der Tatsache, dass sich am Lösungsmarkt seit den 2000ern einiges getan hat. Das Daikin Serviceteam nutzt bereits seit 2016 die One-Stop-Shop-Lösung „mfr“ des Softwareentwicklers Simplias aus Leipzig. Die GBS vertraut dieser cloudbasierten Lösung aus Leipzig seit 2020. Trotz der unterschiedlichen Unternehmensgrößen haben sich beide Betriebe die Lösung auf ihre Bedürfnisse einfach zugeschnitten.

Beide Betriebe haben ihre Digitalisierungsziele erreicht.

„In der Disposition unterstützt uns ein intelligenter Algorithmus dabei, in kürzester Zeit unsere Einsätze und Routen optimal zu planen, während unsere Kunden automatisch über alle wichtigen Informationen benachrichtigt werden“, erzählt Heiko Kießling. Durch die Automatisierung vieler administrativer Schritte konnte das Daikin Serviceteam zudem die Kosten pro Auftrag senken. „Ich schätze, im Vergleich zu unserem früheren System sparen wir jährlich gut 40.000 Arbeitsstunden durch die reduzierte interne Verwaltung sowie eine bessere Fahrten- und Auslastungsplanung“ ‒ und das bei einem Auftragswachstum von 60 % zwischen 2022 und 2023.

Auch die GBS konnte weiterwachsen und gleichzeitig sparen. „Wir haben in kurzer Zeit mehrere Servicemonteure eingestellt, ohne einen zusätzlichen Innendienstmitarbeiter zu benötigen“, berichtet Dominik Stark. „Mit der genauen und vollständigen Dokumentation kann die Disposition bei wiederkehrenden Wartungs- und Serviceaufträgen zudem bereits vor dem Einsatz alle notwendigen Teile und Verbrauchsmaterialien besorgen. Die Anzahl der Leerfahrten und Wiederholungstermine konnten wir dadurch stark reduzieren, was sich wiederum sehr positiv auf die Moral meines Teams ausgewirkt hat“. Und die Zufriedenheit und Mitarbeit der Belegschaft bei der Digitalisierung ist schließlich wichtigster Faktor für deren Erfolg.