Service: Vom Stiefkind
zum Liebling
Während manche Unternehmen noch immer allein die Herstellung und den Verkauf ihrer Produkte in den Mittelpunkt stellen, setzt Grundfos auch auf Service. Die Verfügbarkeit, der Nutzen und nicht zuletzt die Wirtschaftlichkeit eines Pumpensystems haben Priorität. SHK-Betriebe wie Endkunden profitieren gleichermaßen von einer solchen kunden- und lösungsorientierten Service-Philosophie.
Autor: Ralf Siekmann, Servicemanager Grundfos GmbH, Erkrath
W as unterscheidet eine Qualitäts-Pumpe von einem Aggregat minderer Qualität? Spontan fallen einem dazu als Stichworte „Zuverlässigkeit, robustes Design, adäquate Werkstoffe, niedriger Energieverbrauch“ ein. Dass ein Premium-Produkt sich auch hinsichtlich der Lieferbereitschaft, der Antwortzeit beim Anfordern von Serviceleistungen und in der Qualität der Ersatzteil-Logistik auszeichnet, bemerkt der Betreiber womöglich erst nach der Kaufentscheidung.
Klagen über die „Servicewüste Deutschland“ werden häufig geführt. Oft zu Recht, ist doch der Service für manche Unternehmen nur ein Kostenfaktor zur Unterstützung des Produktverkaufs. Grundfos möchte den Service hingegen zur Profilierung nutzen: Mit am Bedarf des Kunden orientierten Servicedienstleistungen kann sich ein Hersteller gegenüber dem Wettbewerb positionieren. Ein weiterer Aspekt: Es ist für Grundfos (www.grundfos.de) wichtig zu wissen, welche Erwartungen die Kunden an ihren Lieferanten haben. Neben dem Vertrieb ist kaum jemand näher am Betreiber und dessen Anwendung als der Service.
Verfügbarkeit und Nutzen
Trotz bester Qualität: Jedes technische System kommt irgendwann an seine Grenzen, fällt durch Verschleiß oder aufgrund äußerer Einflüsse aus. Auch bei Pumpensystemen ist der regelmäßige Service Voraussetzung für den zuverlässigen, sicheren Betrieb und eine hohe Verfügbarkeit. Für Trink- und Abwasseranlagen schreiben die DIN 1988-8 und die EN 12 056 regelmäßige Wartungsarbeiten explizit vor. Doch auch ohne äußeren Zwang sollte der regelmäßige Service eine Selbstverständlichkeit sein. Nicht zuletzt geht es schließlich um den Werterhalt der Installation.
Modulares Angebot „Service Plus“
Dazu bietet Grundfos die Marke „Service Plus“ an. Die Idee: Der Betreiber kann Service-Dienstleistungen in Form von Modulen anfordern: Inbetriebnahme, Wartung, Einsatz eines Service-Technikers, Analyse bei Reparaturen, Life-Cycle-Cost-Optimierung, Volumenstrom-Messung, Schulungen.
Eine Besonderheit ist die Festpreis-Philosophie: Im Dienstleistungs-Katalog steht, was ein Service kostet. Und zum Abschluss der Servicearbeiten erhält der Betreiber einen detaillierten Prüfbericht. Mit den darin enthaltenen Hinweisen und Vorschlägen kann er sicherstellen, dass sich Fehler nicht wiederholen. Auch eine „Full-Service-Dienstleistung“ ist verfügbar: Im Pauschalpreis sind sowohl der Austausch aller Verschleißteile als auch die zum Wartungszeitpunkt notwendigen Reparatur-Ersatzteile enthalten.
In vielen Fällen hilft auch schon ein Telefongespräch mit dem Service-Zentrum, um eine Betriebsstörung an Pumpen oder Anlagen zu beheben. Sollte dies nicht erfolgreich sein, stehen in jeder Region mobile Servicetechniker oder Servicepartner zur Verfügung.
Service-Workshop
Lassen sich Grundfos-Produkte weder vom Anlagenbetreiber selbst, noch durch den Grundfos-Service am Einsatzort reparieren, hilft der Service-Workshop Wahlstedt.
Dabei gibt es die klassische Dienstleistung „Reparatur nach Kostenvoranschlag“: Die angelieferte defekte Pumpe wird erfasst und nach einer eingehenden Untersuchung erhält der Betreiber einen Untersuchungsbericht mit einem Kostenvoranschlag. Darüber hinaus ist eine technische Analyse mit Fotodokumentation möglich. Nach Anlieferung der Pumpe starten die Service-Techniker eine umfassende Fehlersuche, analysieren auf Prüfständen aufgetretene Schäden und dokumentieren alles in einem Prüfprotokoll. Fotos über das Schadensbild ergänzen den Untersuchungsbericht. Aufgrund der guten technischen Ausstattung ist der Service-Workshop Wahlstedt auch die Lieferadresse für Retouren und Reklamationen. Auch Werkstatt-Trainings bietet der Service-Workshop Wahlstedt feil, da die Zuverlässigkeit von Pumpen und Pumpensystemen auch von der qualifizierten Planung, der fachgerechten Installation, dem korrekten Betrieb und der professionellen Wartung abhängt. In Wahlstedt erwerben die Teilnehmer dazu das entsprechende Know-how. Nach dem Training sind sie in der Lage, Fehleranalysen und Reparaturmaßnahmen selbst durchzuführen.
Effiziente Pumpen- und Ersatzteil-Logistik
Grundfos hat eine hohe Lagerverfügbarkeit geschaffen. So sind Standardpumpen in den meisten Gesellschaften rund um den Globus auf Lager abrufbar. Zudem verfügt der Hersteller über ein eigenes Auslieferungsnetz, das sich auf zehn Logistikzentren stützt, die sich auf fast jedem Kontinent befinden. Im Rahmen von Electronic Data Interchange (EDI) ist ein E-Trading möglich.
Außerdem gibt es für Kunden einen Web-Shop, der es ermöglicht, Pumpen, Ersatzteile und Zubehör über das Internet zu bestellen, die Verfügbarkeit abzufragen oder die Sendungen zu verfolgen. Ein zentrales Lager hält praktisch alle Ersatzteile bereit. Durch die Zusammenarbeit mit einem internationalen Logistik-Dienstleister können individuelle Lieferzeiten vereinbart werden. Der Kunde entscheidet, ob ihm eine Standard-Lieferzeit von 72 bis 96 Stunden ausreicht oder er eine 24-Stunden-Lieferzeit anstrebt.
Vom Service zur System-Beratung
Im Zuge des erweiterten Angebots hat sich im Grundfos-Service ein wesentlicher Wandel ergeben – die Mitarbeiter entwickeln sich mehr und mehr zum System-Berater. Beispielsweise ist die Analyse der Lebenszykluskosten (LCC) eine wertvolle Entscheidungsgrundlage für den Betreiber: Mit Hilfe des Pumpenauslegungsprogramms „WinCAPS“ ist anhand der relevanten Anlagen- und Pumpen-Parameter eine Auswahl geeigneter Pumpen möglich.
Doch sind die Ergebnisse, die diese Kostenanalyse liefert, für die Entscheidungsfindung „neue Pumpe: ja oder nein“ allein nicht ausreichend. Es gibt weitere Faktoren, die individuell zu beachten sind: Die Service-Fachleute sind darin ausgebildet, die für den Betreiber technisch und wirtschaftlich beste Lösung zu finden. Primärer Nutzen ist klar der geringere Energieverbrauch und damit sinkende Kosten für den Betreiber. Darüber hinaus sind die Standzeiten optimierter Pumpensysteme höher und die Anlagen sind besser verfügbar. Als Ergebnis kann sich auch der Austausch einer an sich noch funktionstüchtigen Technik „rechnen“. Gerade hier zeigt sich sehr deutlich der Wandel in der Service-Philosophie – übergreifendes Systemdenken im Sinne von Kosteneffizienz ist heute gefragt, nicht das starre Abarbeiten von Wartungsvorschriften!
